品质提升方案1

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1、天籁城品质提升方案为了落实“金科■美好你的生活”，提升金科物业品牌，提高业主满意度，结合天籁城项目实际情况，特拟定本实施方案；一、目的：确保2018年品质提升有效落实，提高业主满意度。二、范围：天籁城小区、示范区服务品质提升，包括：小区服务现场、员工服务形象、业户满意度提升、为业主做好事等。二、品质提升实施方案：加强服务现场，提高业户满意度1、按照公司文件，要求片区管家每周不少于1次园区品质巡检，每月不少于1次须选择业主出行高峰期时段(7:30-9:30；17:00-20:00),包括(主体、设施设

2、备、楼宇周边卫生等)，对巡查发现/业户报修的问题及时记录、报修、跟进、闭合至回访、客服主管做好抽查，要有抽查记录;2、每月月底对业户反映的问题进行梳理，对于未完成项针对问题制定整改措施;3、根据自己项目情况每周对全区服务现场进行检查，对巡查发现问题举一反三进行原因分析，并制定整改措施，按月收集存档；规范员工服务行为，优化服务形象1、遇到业主、同事主动问好、微笑服务，注重细节；主管每日对员工服务行为进行现场抽查指出不足，举一反三，做的好的员工进行表扬，不好的进行指正，违反公司规定的要进行处罚。2、要求

3、服务中心自2018年4月1日起，员工的物业服务形象要有一个整体改观，各级班长、主管、经理加强对基层员工的培训与带引；依据公司相关考核制度、《员工行为规范》要求，加强对服务中了解业主需求，主动征询业主意见仁按照业主信息制定计划逐户进行回访（每月走访所管区域20%-30%,一年全面覆盖一次），收集业主反馈的意见/建议，制定整改计划及时回复业主。2、回访过程中对业主提出的问题跟进解释，需协调处理的要在24小时内进行回复，避免业主不满造成不必要的投诉；提供的便利性服务，让业主感受到物业贴心的服务仁“我为业主

4、做些什么”好人好事活动；号召服务中心基层员工开展“我为业主做好事”活动，公司设立一定的奖励金额，鼓励物业员工主动为业主服务，提高业主满意度；2、“人过地净，全员都是保洁员”活动；由项目牵头每周组织全员对园区进行卫生大扫除，促进各部门间的合作，提高工作效率；3、为空巢老人免费打扫卫生服务；区域管家要熟知区域业主的分类，定期对空巢老人户提供力所能及的服务，提高业主满意度；按照收费指标，完成收费任务K项目按照目标责任书收费指标将费用按月进行分解，让各区域楼管员明确每月收费目标值并进行收费排名，激励员工加大

5、催费力度争取完成月终目标。2、母月30日统计楼管员收费率并进行排名按日常考核进行奖罚。（见《天籁城综合收费率催收激励考核办法》）