前台文员接待规范

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1、前台文员接待规范一、仪态礼仪1、站姿男士抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心□然落于脚中间，肩膀放松。女士双手交叉放于小腹处，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉。手屮也不要玩弄物品。2、行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。3、目光眼光与人交流，互相Z间的关系是平等的，视线从上到下。根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近來选择口光停留或注视的区域。关系一般

2、或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到卜•巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对彖，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行口光交流是最适宜的。4、手势运用手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。二、职业着装的基本原则1、着装整洁平整，尽量着职业装，服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁。佩戴饰品不宜过多，佩戴首饰要与整体服饰搭配统一起来。2、严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）三、商务接待礼仪1、

3、迎接礼仪（1）应立即招呼来访客人：使用标准用语：“先生/女士，您好，欢迎来到燕达公司！”打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，熟悉客户光临时，称呼耍显得比较亲切，要准确叫出客人姓氏。陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。标准用语：请问贵姓？请问您是哪家公司？请问您有什么事吗？表示出热情友好和愿意提供服务的态度，并尽快熟识每一位来过公司的客人，能在客人下一次来公司时准确叫出来过公司客人的姓氏。如果你止在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。（2）接待礼仪接待客人要注意以下几点。①客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以

4、及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，述是我方负责人到对方单位去。②客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。③接待人员带领客人到达口的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步Z丽，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达

5、时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。接待室里的引导方法。当客人走入接待室，接待人员用手指示，请客人坐下,看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。④诚心诚意的奉茶或端上饮品。询问客人需要饮茶述是其他饮品，获得客人确认后，将客人所需饮品轻放在客人面丽的茶几上，杯了离茶几边缘10公分至20公分。2、不速Z客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方「'让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意「'请问您找他有什么事？”如杲对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答屮，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。四、电话礼仪（一）电

6、话接听技巧1、目的通过电话，给来电者留下这样一•个印彖：燕达公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。2、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一•般会将话筒夹在肩膀上而，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声咅，从而给客户带來不适。3、电话铃声响过三声Z内接起电话4、注意声咅和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你止常的声咅——并尽量用热情和友好的语气。你述应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递

7、。使用礼貌标准用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”5、保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持止确的姿势。保持端坐的姿势，严禁趴在桌面边缘。6、复诵来电要点电话接听完毕Z前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错谋或者偏差而带来的谋会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错谋。7、最后道谢使用标准礼貌用语：“感谢您的来电，祝您工作顺利！再见！