优秀品质铸就佳驿卓越品牌

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1、优秀品质铸就佳驿卓越品牌—13个关键时刻之我见在经济型酒店大品牌林立的当今社会，我们若想活得精彩，一线必须要保证优秀的服务品质，二线要抓好管理，建立完善的监督监管机制，既要保证一线优秀的服务品质，又要保证企业健康稳步有效益的发展。品质是保证，管理是灵魂，是车头，是积极地引领。殷总讲话中提到的“13个关键时刻”囊括了商旅客人入住酒店中的全部关键服务时刻，可以说如果将这13个关键时刻把握好，服务好，那么每一位入住佳驿的客人都会成为我们的回头客。首先，在接顾客预定时，语言一定要规范，流程一定要全面,声音要温婉有度，礼貌用语要重视

2、，要让客人在未入住时就能感受到酒店的规范气息。酒店一定要有明显的停车场指示，客人在进入停车场时保安要积极引领，客人下车时要敬礼并礼貌的问好，帮客人拿行李；进入酒店时，前台人员微笑问好要及时，语音、语速要适中，微笑是服务的灵魂，微笑是成本最低，顾客满意度提升最快、我们收益最高的服务，在这几年的观察和处理客人投诉的实践中，我发现微笑可以弥补其他服务中的不足，所以,我们一定要利用好这个对于我们服务行业来讲可谓是法宝的“微笑”！员工要天天练，店长要天天检查。办理入住时，动作娴熟而又快速，对于身在他乡的商旅客人，有什么比早一点拿到房

3、卡,早一点到房间休息更重要的呢？所以，办理入住时，一定要快，这就需要我们一系列的动作、流程惯性化，正所谓习惯成自然，但是好习惯并不是一天两天就能养成的，这些工作，前台人员一定要加强训练，就像烟台南大街店那样，天天练，日久天长，员工就会养成良好的礼仪习惯，店长要做好监督和培训工作，保证有效实施。其次，是客人入住后的服务，前台人员在接受客人的询问时,态度一定要热情真诚，不确定的信息要帮客人得到证实，尽量不要说“不好意思，我不知道”，要帮客人协调解决。在楼层遇到客人要做到微笑、问好、侧身让路让客人先走，让客人体验尊贵。客房卫生是

4、客人看重的，所以我们耍做好我们的卫生，尤其是细部卫生，做房的质量是我们日常查房的重点，每个员工一天一间的大清房要重点仔细的检查，要保证所有房间每月两次的大清，坚持下来，日积月累我们的房间卫生就有了保证。单项清洁和大清洁两项工作都要抓，员工的考核和奖惩机制要跟上，工作做得好的员工奖励要及时，这样员工的积极性才不会受挫。客房员工做的房间数可以有多与少的区别，但做房质量不能有差异，要保证做房质量，不好的员工要少分房，同时要严查质量，不行的房间要重做，直到达到标准方可。客房卫生是我们服务的重点，一定不能松懈。早餐要成为我们佳驿的亮

5、点，就客人反映来看，我们佳驿的早餐相比其他同行酒店，质量还是不错的，目前我们的“一茶、一蛋、一粥、一包”，豆浆和牛奶的增加秉承了健康早餐的理念,但我们还可以再提升，汇集所有门店的亮点菜品，在所有佳驿推广，优质小咸菜就比较受欢迎，每个店的厨师都有自己的拿手好菜。大家相互交流一下，一个亮点就会变成30或更多个亮点，好东西分享一下，快乐了自己也快乐了别人。再谈一下我对管理的理解，管理首先是培训，然后是跟进、检查与监督，最后是考核及奖惩。培训是教会员工工作思路是什么，规范的操作是什么、应该怎么做、处理问题的出发点是什么,最佳的处理

6、方法是什么，培训工作要逐级抓，店长培训好屮层管理者，同时监管中层管理者培训好员T,好员工示范给普通员工,全面提升团队素质。不要忽视培训的作用，正所谓“磨刀不误砍柴工”说的就是培训的重要作用，要量化培训时间，保障培训的量和质，丰富培训的内容，不光是工作技能培训，还要在思想境界、价值观方面，通过一些故事、案例、古今屮外的名言警句来启发、提升员工的整体素质。有段时间，我看到员工有反应一件事情交接了好几个班还未得到解决，各部门相互推诿，因为有些工作界限不是很明确，所以就出现了“三个和尚没水吃”的现象,我就跟他们讲了一个“天堂和地狱

7、的区别”的小故事，大概内容是：一个人死后被无常带到地狱，他看到一帮人在围着一口大锅吃饭，用的是长把勺子，大家都在拼命往自己嘴里扒饭，但由于勺把很长，大家你碰我我碰你的，饭洒了一地，谁也没吃到，各个饿的面黄肌瘦。之后他又来到天堂，同样也是一口大锅，也是长把勺子，不同的是天堂里的人不是往自己嘴里扒饭，而是往对方嘴里送饭，自然大家都能吃上，各个面色红润。通过这个故事形象的告诉大家，要多替对方想想，大家相互帮助才能打造和谐、快乐的团队。接下来就是监督员T的执行情况，执行不足的地方指正，讲解，再培训。酒店各部门的6T管理工作要天天做

8、，店长要天天查，检查与监督工作要坚持不懈，员工的好习惯就是在管理者坚持不懈的检查指止中养成的，一般情况下，员工只会做你检查的那些工作，所以你如果不查或隔三差五的查，就很难保证员工的工作质量，所以查是必须的，而且是坚持不能有丝毫懈怠的。检查的结果就是表现好与不好的员工，好的员工要奖励，也就是岗位工资的差异