热线专员岗位定员工作分析报告(原创)

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5、同时，问题的平均接听数量和每人每天的平均电话接听时间，分析其中的变化趋势；2、通过与客户服务部人员当面交流，并发放《有效劳动时间调查表》开展调研工作，了解热线专员岗位的实际有效工作时间；3、在以上两步工作的基础上，利用工作量百分比法对热线专员岗位的工作进行分析，并得出分析结论。二、热线专员4—5月电话记录统计分析：4—5月期间，热线专员岗位因部分员工病假、婚假导致接听坐席有变化，为定员分析提供了较好的分析原始数据。具体统计结果如下表：热线专员岗位座席不同时电话接听数据统计一览表接听座席数统计天数电话接听数

6、/天平均每人接听数/天接听时间/人.天电话接通率6人7天362个60.3个2.73小时？5人16天325个65个3.1小时60%4人12天289个72.2个3.6小时？说明：1、在座席数分别为6人、5人、4人时，平均每天的电话接听总数量分别为362个、325个、289个；平均每人每天的接听数量分别为60.3个、65个、72.2个；平均每人每天的接听时间分别为2.73小时、3.1小时、3.6小时。2、随着座席数量的减少，电话接听总数量呈下降趋势，而平均每人每天的电话接听数量和接听时间则呈上升趋势。3、以每人

7、每天的接听时间为例进行分析，座席4增加到5个，接听时间减少16.1%；座席5增加到6个，接听时间减少13.6%，那么假设座席从6增加到7个时，接听时间变化趋势肯定为减少，接听时间假设减少10%，每人每天接听时间则为2.46小时。4、以上分析数据，还需要有一个重要的数据——电话接通率为保证。如果热线接通率低于50%，我们认为即使每个人的工作饱和度达不到很饱和，也需要考虑增加座席数。经过初步统计，在5个人的情况下的热线接听率大概为60%。（该数据缺少长期数据跟踪，还有待于进一步统计分析）。三、有效劳动时间调查

8、的情况：为充分了解热线专员岗位的实际工作时间构成情况，办公室仔细查阅了热线专员的工作日志，发现热线专员岗位大多数时间的工作内容为热线接听并解答企业问题。同时通过《有效劳动时间调查问卷》进行了调查，调查结果也印证了工作日志的记录。调查结果如下：工作内容说明所需时间合计全天6.75小时（上午9：00-11：45；下午1：00-5：00）6.75小时热线接听解答解答企业问题，向主管请教等约4.75小时岗位其他职责主管临时交办的工作等