遇到投诉十处理方案

《遇到投诉十处理方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客人投诉和疑难问题处理方案一、处理客人投诉的基本原则：1.诚心诚意帮助客人解决客人投诉问题2.决不与客人争辨（避免在公共场合与客人争辩）3.不损坏酒店利益（把损失降到最低）

2、二、投诉类型：1.客人对于设备的投诉2.对异常服务的投诉3.对服务质量和菜品质量投诉4.对异常事件投诉三、处理客人投诉的程序：1.认真听取客人投诉意见2.保持冷静3.表示同情4.给予关心5.对客人的事不能大事化小，小事化了，无转移目标。6.记录要点7.把客人投诉要求记录下来，作为处理问题依据。8.将采取的措施告诉客人，听取客人意见。9.把你解决问题所需要的时间告诉客人，切记低估解决问题所需的时间。10.妥善处理客人的投诉：客人投诉的心理分析（以静制动，以不变应万变）①．求发泄心理②．求尊重心理③．求补偿心理四、常见问题和疑难问题解决：1.如何为残疾人服务？为残疾人服务是社会美德，如果服

3、务员为残疾人提供服务的时候，要尽量为客人提供方便，使他们得到所需要的方便，但千万不要感到奇怪，或报愤意目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果坚持自己做事适当灵活帮助他们，尽量要让他们感觉到你的帮助是为他们服务，而不是同情他。2.为小孩服务应注意什么？提供儿童椅让其安静下来，以免他们在餐厅内追赶，注意上菜的位置和进出口，不宜安排儿童就坐，为他们提供开水时要用儿童椅子和弯头吸管，开水温度不宜过高，如发现他们离开时，应及时通知其家长，以免发生意外。3.如发现客人在餐厅醉酒时怎么办？在服务过程中，服务员应观察客人的情况，如发现有醉酒客人应特别注意，并向上级汇报，主动为其上热茶、递香巾，并主动

4、为其更换不含---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------------------------------------------------------------------------------------------------

5、--------------------------------------------------酒精类饮料，这时可向其同伴要求不给酒精类的饮料，如：咖啡、果汁、牛奶等，并婉言向其同伴说明，希望支持我们的工作。如果客人醉酒比较严重不要挪动客人，以免出现意外。必要时还要考虑其它客人就餐需要，通知保安协助其离开餐厅。1.客人对账单收费怀疑，不愿付款时怎么办？如果客人用餐过后认为账单过多不愿付款时，服务员应耐心向客人对账，将客人要的所有物品和价钱向客人讲清重新核对清楚，有礼貌的向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后向客人道谢。2.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？客人在用餐时不小心损坏餐厅

6、物品时，服务员应当马上上前，清理碎片，询问客人有无碰伤，如果碰伤应马上采取措施，并在就餐完毕后，婉言向客人收取赔偿。3.客人向服务员敬酒时怎么办？客人对服务员的服务表示满意时，为表示谢意时会向服务员敬酒。遇到此情况时，服务员在婉言谢绝或主动为其服务（如：撤换餐具、添加酒水）避开客人注意力，不致使客人难堪，或借故为其他客人服务。（如果是盛情难拒的话、以茶待酒）4.餐厅即将关门，但客人要在餐厅吃饭怎么办？餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内，接待工作是我们的天职，因此对这些客人要热情接待，不能流露任何不满意情绪，并要主动带客人到厨房较近的台位上，介绍简单易做的菜做，客

7、人未吃完绝不能关灯，扫拖之意。5.发现未付账已离开餐厅怎么办？故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅，服务员应马上上前有礼貌小声说明，请客人补付餐费。如果客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致于使客人难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气的质问客人，有可能使客人反感，而不承认，给工作带来更大的麻烦。6.遇到客人投诉怎么办？客人向餐厅投诉是善意的表现，而不是故意的挑剔，因为他（她）的投诉有助于