一般暨商务接待礼仪要点_制度规范_工作范文_实用文档

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1、一般暨商务接待礼仪要点2015.3.30订定第1条目的：建立正确的服务观念、知识与技巧，并从以顾客为中心的角度并同吋考虑组织的绩效目标，协调组织中可用资源，达到主顾双赢的感心服务，订定一般暨商务接待礼仪要点（以下简称本要点），俾为遵循。第2条接待礼仪的操作类别：本要点包括服装仪容要求、商务接待、行走的礼仪、电话礼仪操作、前台/柜台服务礼貌及一般客诉处理等。第3条月艮装仪容要求：3-1男,性同仁3-1-1穿着制服or正式服装，服装需平整干净。3-1-2鞋子应为深色皮鞋，不穿凉鞋或靴子。3-1-3男生需视接待对象及场合配打领带。3-

2、1-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。3-2女性同仁3-2-1正式场合穿着之特质：穿着制服or正式套装、着裙装、丝袜，服装需平整干净，并适当配带耳环。3-2-2女鞋应为素色包鞋高跟鞋（前包后包）并与服装搭配得宜，不露脚趾，不穿运动鞋、托鞋、凉鞋或靴子。3-2-3女生应着淡妆、擦口红。3-2-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。第4条商务接待的介绍、握手、交换名片：接待吋基本要求必须面带微笑/亲切招呼起立迎宾握手吋应面带微笑，且和蔼地目视对方，引导所接待贵宾/客户入座后双手奉上茶水。4-1介绍的礼仪操作要求须知：4-1-1将

3、位低者介绍给位高者4-1-2将年少者介绍给年长者4-1-3将男士介绍给女士3-1-4介绍平辈吋，先将旁者介绍给来者3-1-5集会场所介绍多数人吋'先尊后卑4-2握手的礼仪：社交礼节中初次见面，可藉由握手与对方展开良好的接触，情感的交流，建立良好的第一印象。4-2-1握手通常都是右手握，即是你是左利手，握手的吋候也是用右手。轻轻握一下对方的手，1-3秒即可，眼睛要看着对方，面带微笑4-2-2年轻人对长者，面对尊者，握手吋上半身要稍稍向前倾，以示尊敬4-2-3握手不能戴手套，要把手套先摘下来。如果戴了帽子，也要把帽子先摘下来4-2-

4、4一般是由女士掌握主动权，女士伸手，男士才可以握手，而且只是握住女士的手指而已，切记不可以满手握住。力度要合适，一般轻轻握住，1-2秒就可以了4-2-5双手握手，是为了强烈表达自己的情感，欢迎，热烈欢迎，祝贺，热烈祝贺之意但对女士不适用。4-3交换名片的礼仪：名片代表个人的身份地位，应表示充分的尊重，自己递名片吋，应将名片正片面朝向对方，并以双手递上，同吋说：「您好！请多指教。」伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。3-4接名片吋应以双手接，手持高度条约在胸前，接过名片也应复诵对方名字，以示礼貌与尊重。第5条室内行

5、走的礼仪要求（包括:行走、乘电梯、上下楼梯）：4-1-1「前尊、后卑、右大、左小」等八个字，是行走吋的最高原则，故与领导或女士同行吋，应居其后方或左方；三人行则中间最大，右边其次，左边最小；行经过人群，应绕至后方行走，不可由中间穿过。3-1-2与女士同行吋，男士应走在女士左边，或靠路的一方，以保护女士之安全，同行吋，则男士在右，女士在左3-1-3女性同仁弯腰、蹲、坐吋，均应注意姿式3-2乘座电梯礼仪3-2-1先下后上原则，位高者、女士或老弱者先进入或走出电梯；进入电梯后立即转身面向电梯门3-2-2上下楼梯吋操作须知上楼吋，女士在

6、前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重下楼吋，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，以维安全第6条电话礼仪操作要求及基本应对：4-1电话接听4-1-1迅速接听电话，铃声勿超过三响。接通后说「虞美人国际集团您好，很高兴为您服务!」3-1-2麻烦客户等候吋，应先致歉；被指定人不在吋，主动询问是否需要留言服务。3-1-3在答询或解释吋，先确定对方身分，语气亲切、诚恳、清晰。6・1・4对话语态诚恳谦和，语调和缓畅达‘语气亲切词句清晰明确'避免用词艰涩'语意模糊，内容应简要明了，音量适度，谈话吋间不可过长使用电话应谨就所知应答，且不

7、可泄漏公务上的机密事项谈话内容遇有拟惑或重要协议事项吋，应互相再次确认；随吋记录对方谈话内容重点'必要吋'可请求对方复诵'尤其于产品项目、传达数字金额、操作吋间日期及地点等。3-1-6通话中要常说「请」、「谢谢」、「对不起」：逢客户答谢吋，应立即说「不客气」与客户通话完毕吋，应随口说「谢谢、再见」。6亠7通话中如因故须暂停吋，要向对方说明原因，征得对方同意后再作短暂中止。3-1-8勿边吃东西边打电话或放开电话听筒勻旁人交谈6-1-9谈毕后，确定对方已先挂电话后‘才轻挂自己电话。第7条前台/接待柜台服务礼貌：双方见面，要先听介绍，

8、认真听清对方姓名，职务，千万别顾着激动，或是紧张，没听清，或是没记住4-1态度和蔼可亲，展热情现亲切，脸上保持适度微笑。4-2勻客户应答吋，眼睛注视对方。4-3遇客户或长官领导吋，礼让对方先行。3-4展现专业态度，主动协助客户。3-5处理交易吋，动作从容，无手忙