酒店管理导论论述酒店消费行为分析

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1、酒店管理导论酒店消贾行为分析酒店市场的竞争日趣激烈，商务客人逐潇成为酒店争夺的客源对象，深人分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分林，然后具体分桥影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人朋三种消费行为理论。据附沅斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务虛游，34%的客人是消Ml者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能昵给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人

2、。他们无论是来自聘国企业、民营企业还是政府部门，部是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。中国酒店的商务客人规模是顒着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后朋年代，酒店无论在硬件设施、軟件服务、营鎖策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，趙来趙多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨夫经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。针对酒店商务客人进行相关研究集中在：彭品志、高i(2002)研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如(2003)分林酒店商务客人的营角策略；蔡晓梅(2005)IT根据商务客人的需

3、求特征研究酒店的规划与设it；艾熊琳（2005）则深人研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消贾行为进行相关分析，要开发商务客滌就需要深人研究这个具有特征性的消费诽依，才能昵指导酒店从产品、服务、营细、促錮等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展貝有深远的意义。一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年齢三十岁以上的商务客人占70%,其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现岀来的。—方面，商务客人年龄大，独立性閒很强，不愿意受人支配，具有很强的f性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受

4、个性化服务和定制化服务,更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状況个人情绪会有波动性,造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性册会对酒店提出更高的要求,更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。2、素质特征商务客人的整It层面部具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些部决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方血。3、需求特征酒店商务客人朋需求特征更符合马斯洛朋需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求

5、和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求休现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自我实现的需求体现在施着人们追求个性化时代的到来,商务客人越侦向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自找实现的需求（见图1）。有形的服务3无形的服务3项目卩形式卩项目应形式2服务于客人身体3住宿、餐饮、健身活动3服务于客人大脑a娱乐活动3服务于客人财产2衣服干洗相为客人提供信息服务2网络服务、金融服务Q服务于客人社交需要4会议、俱乐部、

6、特色商务楼层Q服务于客人的安全22客人信息保密Q■图1酒店服务于商务客人的顶目表由此可见商务客人入住酒店远多干普通客人的需求，呈现多样化发展。同时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。这也使得很多酒店纷纷开设腴貝特色的商务楼层，快速人住、提供各种商业服务、方便结嗾一系列的过程满足了商务客人的需求。4、经济特征酒店商务客人可分为不同的消勞层次，具体分为：髙端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为了公司业务的开展而人住酒店，因此所用贾用多由企业承担,这也使得商务客人敢于消费；另一方

7、面商务客人本身经济实力部很强,喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多那是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能昵提供良好朋商业服务设施朋星级酒店。低端商务客人颐向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。影响酒店商务客人的消费行为的因素分析消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会坏境因素）。其中内部因素fils：动机、个性、态度、知觉;外部因素:文化、阶层、群休、企业（见图2）o图2消贾行为因素分林图（一）内部因素分析（1）动机。推动

8、人们活动的内部动因。影响