物业管理服务质量与考评

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1、主讲：黄安心广州市广播电视大学管理学部中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业《物业管理实务Ⅰ》第11章物业管理服务质量与考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业本章讲授本章讲授：服务质量管理物业管理服务质量推行2000版ISO9000族标准认证物业管理考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业学习目的与要求2．掌握服务与服务质量的概念服务质量的特征服务质量管理的内容1．了解物业管理考评的意义和分类ISO9000：2000版质量管理体系3．重点掌握物业管理的质量特征物业管理服务质量评估与ISO

2、质量认证物业管理考评的标准和准备中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式服务质量管理中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义：服务是一种由服务人与

3、被服务人的活动构成的行动服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程服务是具有价值量的行为效用中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的特征无形性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权最根本特征派生特征两大特征决定中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量服务质量的理解国外的服务管理专家对服务质量

4、提出的多种解释：感知服务质量技术质量和功能质量预期质量与信息质量中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量影响服务质量的因素企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间接地被企业控制直接控制完全属于不可控制中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量服务质量的特征：内涵的广泛性评估的差异性控制的难度大中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量管理开展服务质量管理的重要性：“让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标没有高水平的服务质量，很难赢得业主住户的满意，失去用户对企业的信任，从而失去物业的

5、管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与发展中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量管理的内容具体包括四个环节：制定服务方针和目标设计服务流程和确定服务职责制定合适的服务规范和标准检查与评估中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业质量管理模式质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业质量管理模式国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式：消费者满意程度模式产品生产模式相互交往模式中央广播电视大学、广州广播电视大学

6、共建物业管理专业物业管理服务质量中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量物业管理服务的特点物业管理服务质量的一般特征提高物业管理服务的质量的途径中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量物业管理服务的特点：服务对象的相对长期性业主监督的直接性政策因素的导向性业主因素的相关性环境条件的制约性中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量的一般特征可感知性可靠性时效性保证性富有感情性中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业提高物业管理服务质量的途径提高物

7、业管理服务质量的途径：管理者要确立管理与服务的质量意识制定并遵循适合与适度的质量标准建立物业管理服务质量体系中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业质量体系由以下四个基本部分构成：内部组织管理质量系统内部运作管理质量系统服务过程的质量系统客户服务的质量管理系统提高物业管理服务质量的途径中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO9000族标准的总体结构2000版ISO9000族标准的4个核心标准2000版ISO9000族标准主要的特点2000版ISO9000标

8、准关于质量管理的原则ISO9000推行中的质量考核中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业1994版ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求国际化标准组织/质