《餐饮服务与管理》PPT课件

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1、餐饮服务与管理制作者：新农职院经贸系旅游与酒店管理组张晓第一章：餐饮服务与管理概述第一节餐饮业发展概况一、我国餐饮业发展概况：商周时期——金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮业的形成创造了条件；秦汉时期——中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封建割据，“丝绸之路”引进国内外食品饮品及文化；唐宋时期——我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期；明清时期——我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时

2、代的最高水平；二、餐饮业发展概况国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪：在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边；在古罗马时期，餐饮业已颇具规模；18世纪中期，法国成为欧洲政治，经济和文化中心，其物产丰富，农牧渔业发达，餐饮业迅速发展；美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。3．餐饮业的发展趋势透明化；多元化；集团化；特色化。第二节餐饮部组织机构与职能（一）餐饮部组织机构的一般模式小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐。组织结构图：书P5图1-1所

3、示中型饭店模式：这种饭店有300~500间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所示大型饭店模式：有5~8个以上餐厅，多的可达十几个，几十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。组织结构图：书P6图1-3所示（二）餐饮部的地位和任务地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树立饭店高品质形象的重要组成部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部门。任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确

4、定餐饮管理预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产品生产组织；做好餐厅销售管理，提供优质服务；按制度做好成本核算和成本控制。第三节餐厅种类及经营特点（一）餐厅种类以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；自助式餐厅。以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多功能厅；特色餐厅。（二）餐饮生产经营特点餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。餐饮销售特点：销售量受餐厅面

5、积和人均消费量的影响；销售量受进餐时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。（三）餐饮服务特点：无形性；一次性；直接性；差异性第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责第一节服务员的基本素质一．餐饮服务人员仪表头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油；面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须；手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，不得使用其他化妆品；戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外；衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣

6、，应每天换洗，领带整洁挺括；制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损；鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮；口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味。二．餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度书P151~152第二节餐饮服务人员的基本技能一．基本交际技能1．“说”：友好；真诚；清楚；愉快。2．“听”：集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。3．“写”：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。4．“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。二．基本接待技巧（1）匆忙的客人：

7、对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务；（2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促；（3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜；（4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人；（5）生气的客人：给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通；（6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨；（7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告；（8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅；（9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。三．基本推销意识根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费

8、心理。第三节餐饮服务人员的职责一．餐饮服务员的职责书P154二．餐厅领班的职责书P155第三章：餐饮服务程序第一节中西餐零点服务程序一．招呼客人对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和