《服务营销》章末习题及参答

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1、《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1.服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，己经得到国内外学界广泛认同，其中被认为是服务的最基本特征。A.差异性B.不可分离性C.无形性D.不可储存性2.1998年，美国学者在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。A.让•詹姆克B.瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔C.派恩二世和吉尔摩D.施密特3.现代服务业也称

2、知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、髙技术含量、”的特征。A.高投入成本B.高知识层次C.高附加价值D.高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和三个大类A.传统性服务业B.先进性服务业C.社会性服务业D.民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研处为特征，代表人物oA.贝里B.瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔C.克里斯廷•格罗鲁斯0让・总姆克6.美国学者布姆斯（B.Booms）和毕

3、纳（MBimer）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和要素，提出了服务营销7P组合理论。A.竞争环境B.价值链C.有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1.怎样看待企业服务营销屮人的地位和作用？2.请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列（劳务）活动。服务经济：服务经济是人类经济发展的一

4、个必经阶段，其显著的特征在于一个国家或地区服务业的GDP贡献超过60%o服务业：狭义服务业仅指商业、餐饮业、修理业等传统的生活服务业。而广义的服务业是指为社会提供各种各样的服务活动，生产和经营各种各样的服务商品的经济部门和经济组织。现代服务业：现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。它区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征，呈现出“新技术、新业态、新方式”的发展态势。服务营销：服务营销是市场营销学的分支学科，它主要包含两层含义：一是对服务产品的营销，二是对有形产

5、品的顾客服务营销。【测试题】一、选择题l.C2.C3.C4.C5.C6.C二、简答题1.服务产品的显著特征包括：无形性、差异性、不可分离性和不可储存性。2.现代服务业是相对于传统服务业而言的，它是信息技术和服务产业相结合的产物，现代服务业可以分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务业三个大类。3.美国学者布姆斯（B.Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年提出了服务营销7P组合理论，在传统4P营销组合的基础上，加入了人员（people）、有形展示（physicalevidence）和过程（p

6、rocess）三个要素作为扩展的服务营销组合的核心构成要素，以解决服务企业面临的特殊营销问题。三、论述题1.要点：（1）企业服务营销过程中服务人员的态度和水平对服务质量和顾客满意度起决定性的作用；（2）服务人员本身的形象、素质构成服务质量的一个重要部分，影响顾客满意度。具体论述略。2.要点：我国正处于工业经济向服务经济的转型吋期，实现产业升级、大力发展现代服务业是我国经济发展的大政方针和国家战略，因此，为了配合和促进我国服务经济的发展，大力开展服务营销必将成为未來营销学发展的一种趋势。具体论述略。项目二

7、【关键词】服务质量；感知服务质量；顾客容忍区；顾客满意；顾客忠诚；顾客资产【测试题】一、选择题1.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、和顾客）之间的相互转化及其关系。A.投资者B.服务提供者（公司员工）C.金融机构D.政府管理部门2.等人于1994年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链”的概念。A.派恩二世和吉尔摩B.詹姆斯・赫斯科特C.让・詹姆克D.泽丝曼尔3.影响感知服务质量的关键要素包括和服务水平。其屮前者属于主管要素，后者属于客观要素。A.服务产

8、品B.服务态度C.服务环境D.服务价格4.美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman,A.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提ill了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和OA.差异性B.移情性C.无形性D.不确定性5.根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，对将服务期望分为理想服务、和介于其中的容忍区服务。A.个性化服务B.适当服务C.自助服务D.品牌服务1.是