国际4A公司客户服务手册(通用)

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1、项目客户服务工作指导手册本客户工作指导手册是深圳同路广告有限公司为计划实行客户项目广告运动而特别拟订。此手册介绍了深圳同路广告有限公司为客户提供的工作操作方式、工作流程、相关服务以及收费标准参考等内容，目的是让客户了解深圳同路在广告管理方面的工作方法，并籍此规范今后合作中的工作，为客户经营提供高质量、高效率和长期稳定的服务，以最终达到预期的广告运动目标。希望通过深圳同路广告有限公司的有效品牌经营和广告运动令客户项目品牌获得品牌和销售的双丰收。前言目录客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工

2、作表同路广告客户服务原则客户是合作伙伴，同路将提供完整、规范、稳定的专业服务；公司高层垂直管理客户服务工作，保持服务人员的积极参与和高度责任感；专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；提供有创意和策略性的广告运动，策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；同路主要工作范围同路做为客户项目整合推广总代理将负责：市场营销策略咨询；年度整合推广计划及各阶段广告策略，创意及设计制作；四大媒介（电视、报纸、电台、杂志）及其他传播媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划、媒介品控（监测）；促销、公关策略与计划。专案客户

3、服务组结构专案客户服务组撰文策略AE美术客户服务部策略总监媒介部媒介总监创作部创作总监客户策略中心沟通模式甲方同路乙方副总销售经理销售职员总经理副总策略AE总经理区域经理项目经理合作前期推进方式第一阶段：意向阶段（第一次客户接触——签订合同）一、客户沟通会议：与会人员：客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次拜访。〉我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认

4、函》合作前期推进方式我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》二、我司内部通报会意：与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般

5、由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。合作前期推进方式三、策略沟通会议与会人员：客户、项目小组成员、项目总监〈就项目初步提案并确定合作意向〉由客服人员介绍项目小组成员，作业优势；由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案；提交我司项目服务清单及报价；双方沟通合作意向。第二阶段：签订合同与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉日常工作程序工作授权与确认客户授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制

6、作，客户亦提供书面文件。客户签字确认同路准备的创意作品、媒体等工作部署文件。同路在完成每项工作后须提交客户签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。客户对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络同路定期向客户报告工作进程。同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。同路及时提交付款通知单。日常工作程序文件存档管理所有客户批准签字、付款的创意的版权归客户所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交客户存档。同路对所有客户签字确认的创意

7、进行复制，提供电子文件交客户存档。同路保存所有会议记录和经客户项目负责人签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。同路对客户工作流程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服