原有服务的升级(7.21,有修改痕迹版)

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1、2.黄鹤楼在终端原有服务内容的升级调查显示，黄鹤楼在零售终端进行品牌推广时，服务形式比较单一，主耍包括对部分零售终端进行店铺建设指导，礼品赠送和不定期的经营知识传授等。这些服务方式中，物质性的“赠送礼品”和“优惠活动”占多数，而零售终端体验和感知到的服务并不是很多。事实上，这些“传统的”服务方式，各大香烟品牌企业都会实行。当多数香烟品牌企业都对零售终端开展“无差异的”服务活动时，零售终端对各品牌的服务感觉自然也是“无差异的”，而这也自然导致了包括黄鹤楼香烟在内的多数品牌在零售终端的品牌推广效果一般。因而，黃鹤楼要想通过服务来实现品牌推广，当务之急便是消除服务的“无差异”。只有对原

2、有的服务方式进行改进，才能让零售终端对黄鹤楼“差异对待”，这种“差异对待”便是是黄鹤楼品牌推广的目的所在。(D指导零售终端门店实行规范化建设通过各地零售终端的调研结果可知，除了少数零售终端的门店建设整齐清洁外，多数零售终端的门店建设都存在或多或少的问题。门店作为零售终端的“形象”，在香烟销售小的作用意义重大，良好规范的门丿占建设不仅能给消费者带来视觉享受并提升其消费体验，也能为香烟品牌提供一个绝佳的推广品牌。但实际调研的结果表明，黄鹤楼的客户代表在对零售终端进行访销的过程中,对丁•通常对零售终端的门店建设的指导多停留在仅局限于香烟的陈列和广告牌的展示等方面，而没有一套切实可行的门

3、店建设方案落实在零售终端。因而，为了更好地服务于零售终端，黄鹤楼在对零售终端的门店建设服务上需做好如下儿点：①制定“黄鹤楼特色”零售终端门丿占规范化建设方案。在向零售终端进行门丿占建设的指导时，黄鹤楼首先得对不同业态的零售终端进行实地考察与调研，Z后根据考察结果，基于“整齐清洁”的门丿占建设原则，形成黄鹤楼特色的门居建设体系或方案。而此方案需要考虑的因素众多，主耍包括零售终端的规格、门店招牌的设置、不同品牌香烟的陈列、黄鹤楼广告牌的展示、不同形态柜台的摆放以及门店装修的色调和风格等等。门店建设方案设计与策划的目的有两个方面：第一，帮助零售终端以良好的销售环境吸引更多潜在消费者；第

4、二，借用零售终端门店建设进行黄鹤楼香烟的品牌推广。②按零售终端特点针对性实施不同门店建设方案。在完成制定门店规范化建设方案后，有选择性地在不同零售终端实施开展黄鹤楼特色的门店建设。由于零售终端的经营业态各异且经营规模也有所不同，因而在推广门店建设方案时，要有针对性地开展门店建设的指导服务。如对于那些大型的烟酒专营店，可以配备实施“尊贵型”门店建设方案；而对于那些香烟销售较少的综合零售店，其门面建设的开展可能就只存在与柜台的建设以及香烟的陈列摆放方而的指导。总而言Z,在实施门店建设方案时，要综合考虑方案实施的投入■产出和对特点零售终端的适用性。①定期进行门丿占维护和改良。在门丿占建

5、设方案在零售终端得以实施后，后期门店的维护和改良也是黄鹤楼需要着力执行的。门店维护和改良是对而期门店建设的一种“保值”行为，使得零售终端的销售坏境总能保持在相对较高的水平，提升顾客的消费体验。更为重要的是，门店维护和改良实则算是黄鹤楼对零售终端的后期服务，而后期服务开展的好处众多，主要來看有两个方面，其一，弥补前期服务缺陷，提升门店建设的服务档次，使黄鹤楼门店建设的服务更为专业；其二，黄鹤楼的后期服务会让零售终端感受到服务的贴心与细致，从而构造黄鹤楼良好的服务形象，使得零售终端更易接受和认可黃鹤楼品牌。首先要形成特有的零售终端门面规范化建设方案，继而在访销的过程中，指导帮助零售终

6、端进行门面建设和改善。具体而言，基于“整齐清洁”的门面建设原则，黄鹤楼可通过指导零售终端进行清晰条理的香烟摆放、合理生动的广告牌布置以及整个门丿占的装修色调和风格确定，来实行零售终端清新规划化的建设。这样，一来黄鹤楼独特的服务态度和服务方式给零售终端留下了很好的卬象，二来良好的丿占铺环境吸引更多的顾客来消费香烟，给零售终端带来直接的经济利益,零售终端会更加坚定黄鹤楼品牌良好的服务形象。（2）加强工业与终端信息交流反馈渠道的建设，实行经营指导个性化服务（两个意层）由于烟草行业专卖体制的特征，工业与零售终端的直接交流并不是很多，黄鹤楼的情况也是如此。在实际调查中，联系黄鹤楼品牌与零售

7、终端的唯一途径便是黄鹤楼客户代表在零售终端的访销，而这种访销往往只是停留在对黄鹤楼品牌香烟销售情况了解的层而，并没冇起到在零售终端推广黄鹤楼品牌的作用。针对此种情况，黄鹤楼除了需要深化与零售终端交流内容外，述需要拓宽与零售终端信息交流的渠道，具体而言：①加深对零售终端的信息和知识流的传递。黄鹤楼的客户代表在对零售终端进行调杳访问时，除了要了解黄鹤楼品牌香烟销售等基木情况外，还可以对其进行更多信息流和知识流的交流和传递。其中，信息流包括黄鹤楼产品的特征、其他品牌香烟的销售情况等；而