燃气抢维修中心工作手册

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1、燃气调度抢维修中心工作手册华润燃气有限公司2016年5月一、目的为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项,保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。适用范本作业指导卩适用于抢维修屮心抢险、维修、呼叫屮心班组各类业务。三、权责文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。四、定义为规范调度抢维修屮心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程屮的作业程序。五、参考文件1、中华人民共和国国家标准——

2、城镇燃气设计规范GB50028-20062、屮华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）抢维修中心工作手册3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20094、屮华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035、屮华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20086、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1

3、呼叫中心6.1.1作业前工作准备步骤T作准备项目示例图片1换工作服2带丁牌3仪容仪表：生也淡妆，扎丝巾、长发耍挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。6.1.2作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片1换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。2准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。3业务受理：电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每…个来电，耐心受理

4、每位客户诉求内容。4填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。5接听完毕，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。6.1.3工单转派步骤工作准备项目示例图片耐心询问：核对客户信息，了解客户來电意图，在1系统界而工单里选择工单类型新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）6.1.4电话回访作业标准步骤1抽样：进入服务页面，查找回访工单，

5、对需要回访用户安装集团耍求进行回访，核实无误后开车准备回访。2自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。3确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”4展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题5倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。

6、6结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX•祝您生活愉快！再见！结束回访。6.1.5GIS系统操作进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。6.1.6视频监控系统操作6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求1注意事项1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很高兴为您服务”（2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；（3）开头问候语要求精神，不

7、要让人有过于僵硬、公式化的感觉；（4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起來觉得刺耳；（5）工作吋私人电话接入，应迅速地结朿谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再冋电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）；（6）没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（7）需客户等待时，应提両讲明原委并征求客户的意见：“对

8、不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静咅键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；（8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明口为止；（9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；（10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒口己放慢回答语速，语气要有感情；（11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不