1.前厅部认知

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1、《旅游酒店服务与管理-前厅》课程单元教学实施方案一、教案头授课标题项目一前厅部认知知学时　地点授课班级课次第1次课授课时间教学目标能力（技能）目标知识目标1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作。2.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点、主要工作任务。3.能够掌握前厅部的组织机构、岗位设置及职责。4.能够具备前厅部员工要求的素质，仪容仪表符合要求。1.掌握酒店前厅部的业务特点。2.掌握前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责。3.掌握前厅部员工基本素质要求，应具备的仪容仪表。4.掌握前厅环境要求。教学重点用专业术语介绍和评价酒店及酒店集团能够掌握前

2、厅部的组织机构、岗位设置及职责。教学难点掌握前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责。能力训练任务及案例工作任务：前厅部认知案例：面试常见问题教学组织1.组织学生上课2.介绍本门课程基本内容，学习要求，考核办法。3.介绍本次课的学习内容4.案例情境引入5.讲解课程内容6.教师点评7.布置作业预期成果教学材料1.教材和教师制作的PPT2.其他酒店管理资料作业参考资料沈阳出版社的《旅游酒店服务与管理》的教材课后小结二、教案正页【任务实施】步骤一：情景引入（布置任务，分组）前厅部新员工培训地点：沈阳林苑国际酒店前厅部培训室教师：培训师：前厅部经理学生

3、：前厅部新员工1.前厅部经理进行自我介绍，介绍前厅部副经理、大堂副理、秘书等岗位。2.前厅部经理进行部门介绍、岗位职责、主要工作介绍。3.前厅部经理进行前厅部员工基本素质介绍。4.新员工进行岗位面试。步骤二：工作任务实施每组开始进行模拟面试：每组问题如下：前台面试问题：1.前台的英文？2.前台的主要工作有哪些？3.为什么选择前台的工作？4.办理入住时，如果客人没有身份证还可以出示哪些有效证件？礼宾部面试问题：1.礼宾部的英文？2.礼宾部的主要工作有哪些？3.为什么选择礼宾部的工作？4.你是礼宾部新员工，客人向你问路，而你却不知道，这时你应如何处理？总

4、机的面试问题：1.总机的英文？2.总机的主要工作有哪些？3.为什么选择总机的工作？4.你是总机的员工，客人要求做房号保密可不可以？5.有人向你查询住店客人信息你应如何处理？6.客人要求早晨6点叫早，到了6点时候客人还没有答应，你应如何处理？步骤三：成果展示及评定反馈每个工作小组展示任务的完成过程中，各选出一名代表进行录像，任务完成后，各组通过任务回放进行自评、互评，教师在学生完成任务过程中进行评价。最后以上三种打分相加总分为每名学生的最后得分。步骤四：考核与评价任务评分表（满分100分）小组编号：学生姓名/学号：评分项目4分8分12分16分20分面试

5、完成质量○○○○○回答问题正确性○○○○○英语使用程度○○○○○表情和肢体语言○○○○○精神面貌、服装仪表○○○○○总分注：在每组学生表演过程中，老师、观看小组成员将用此表按照评分具体说明对表演小组进行打分。学生通过录像回放用此表按照评分具体说明对本人进行打分。课上任务各项评分具体说明见下表：评分项目20%40%60%80%100%面试完成质量无法流畅完成面试不能按时完成面试，过程中出现3处以上的错误不能按时完成面试，过程中出现2-3处以上的错误不能按时完成面试，过程中出现1处的错误能够按时完成任务，过程准确无误完成正确性完成出现5处以上错误任务完成

6、情况出现3处-5出错误完成情况基本正确，出现1-2处错误完成情况良好，出现1处错误完成情况良好，无错误完成的流畅性表演过程中出现5次以上停顿，表演混乱无序表演过程中出现3-5次停顿表演过程中出现2-3处停顿表演过程中出现1处停顿表演过程流畅表情和肢体语言在表演过程中表情紧张、无相应的肢体语言在表演过程中，较为紧张、能运用少量的肢体语言在表演过程中表情较为自然，能运用少量的肢体语言在表演过程中表情较为自然，能运用相应的肢体语言在表演过程中，表情大方得体，肢体语言运用流畅自如精神面貌、服装仪表在表演中情绪消极、仪容仪表不符合酒店标准较为被动、仪容仪表不符

7、合酒店标准能主动进入角色，仪容仪表基本符合酒店标准能主动配合他人完成表演，仪容仪表符合酒店标准在表演中起到带动作用，积极参与表演，仪容仪表符合酒店标准2.各小组整理教材、教学参考资料，引导学生建立本学习领域的学习档案，训练学生的工作方法能力。作业：1.前厅部主要工作有哪些？2.大堂副理的主要职责？3.金钥匙及其岗位职责？【案例】面试常见问题：1：一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？答：应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。

8、”若属特殊情况，可做特殊处理。2：客人发脾气骂你时，怎么办？答：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，