酒吧服务与管理案例分析

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1、期中考试案例分析题1、被冷落的热情服务午后，某饭店特色酒吧急匆匆走进两位港客，其中一位客人脸色不佳，像是心情不好的样子。实习服务生小朱立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！欢迎光临本店！”接着，她递上酒水单和食品单，开始热情详细地为客人介绍本店的特色饮品和咖啡等酒水饮料。谁知，还未等她说完，一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地给她。霎时，小朱愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”案例思考1．如何判断客人是否需要你的现场服务？2．你认为作为服务人员

2、，应如何把握热情对客服务的尺度？3．从本案例中，你得到何种启示？你认为应如何改进酒吧的管理？2、客人之间的无心之错某饭店的特色酒吧内，由于两个餐桌挨得较近，客人陈先生不小心把手中的热饮溅到了旁边桌子一位客人李先生的西裤上，陈先生连忙说：“对不起。”服务员小王看到后连忙过去，诚恳地向李先生道歉，并征求客人意见：“能否回房把西裤换下来，我们马上拿去洗衣房给您免费洗熨，下午三点以前给您送回，您认为怎么样？”李先生表示同意：引发事端的陈先生也对小王表示了谢意，并表示愿意承担相关费用。当晚在送还西裤时，小王特意在洗衣袋内留于一张字条：“先生，实在对不起，给您带来了不便，请

3、接受我们的再次道歉。”当第二天李先生又来酒吧用餐时，小王又一次向他表示了饭店的歉意，客人完全释然地说：“没关系，小事一桩，谢谢你们。”案例思考1．在本案例中，服务员小王的处理还可作何改进？2.如何认识服务人员对饭店口碑形成的重要性？3、简单有效的饮料推销某饭店的特色酒吧，其特色饮品的生意一直很火暴，但普通饮料的销售额却不很理想，销售状况波动很大。该酒吧经理经过调查发现，这一销售额的变化与服务人员点单时的提问方式密切相关，因为月哆人员的提问方式变动较大。很多服务员总是询问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料—可乐或雪碧，有的客人则干脆说

4、：“不需要。”12但如果一桌人中有一位客人先点了某种果汁，就会带动全桌的饮料消费意愿。于是，该酒吧经理要求服务员换一种问法：“先生，我们酒吧有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等新鲜饮料，您需要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择旅务员间题中所提到的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种，它们价格相对较高，但口感和营养度都更好些。一段时间下来，饮料的销售额有了明显的增长。案例思考1．开放式问句与选择性问句各有什么样的优势和劣势？如何在服务中选择使用？2．该酒吧经理的做法哪些是可以借鉴的？3.假如你是管理者，你有哪些好方法激发服务人员变被动服务为主动服务？4、

5、恰当的宾客称呼某五星级饭店的特色酒吧内来了一群外宾，他们是来参加本市一个博览会活动的。实习生小杨心中暗自高兴，想这正是一个练习口语的大好机会，于是他便主动上前为这群客人提供服务。可是，当他走到客人们的旁边时，才发现十分为难。为什么呢？因为这群外宾清一色的全是女性，而且很难辨别年龄，他不知该怎样称呼才显得恰当而有礼貌。小杨只好汕汕地离开，请有经验的老服务员出马。老服务员为小杨上了一堂生动的现场课。在西方语言中，对于女子，一般而言，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区

6、分。如果实在无法辨别客人是否已婚，可使用通用的称呼“Ms（女士）”。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为“Madame”（夫人、女士），因为它除含“夫人”、“太太”之意外，尚可解释为“贵妇”、“女士”。但须注意，对外国老年妇女不可称呼“老太太”、西方人视此为污辱。案例思考1．请思考一线服务人员驾驭语言的重要性。2.假如你是一名管理者，你会在日常管理中如何防范不恰当的语言问题发生？3.一旦对客服务时发生用、语不当，你将如何补救和处里？5、帮客人解围的建议一桌客人在饭店夜总会消费后又拿出银行卡。，一位客人取出现金要买单，却发现不够收银台服务人员小孙用卡在POS

7、额不足”。小孙想了想，为避免客人尴尬机上操作时，屏幕显示“余您的电话”。当客人来时，遂请服务员去告诉客人“吧台有找，小孙和客人说明了情况支付，一半费用以现金支付。你，小姐，你想得太周到了！”12案例思考1．你还有什么好办法可以解决本案例中出现的问题？2．本案例中收银员小孙的做法给你哪些启示？3．如何增强服务人员服务的主动性？6、将幽默带入服务迎宾员小李看到一群女客人向饭店特色酒吧走来，便主动上前，微笑着跟客人们打招呼：“您好！欢迎光临！请问先生几位？”客人一听也笑道：“女士三位。”小李这才发觉语出有误，但是客人用微笑和幽默回应了他。他立即为客人引路，并将客人带到

8、适当的餐桌前，笑着对客人