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时间:2019-08-20
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1、酒店客房部投诉案例客房部案例一1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。案例二1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务员开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出
2、现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电前台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。处理在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。分析及预防1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,
3、可以拿客人的房卡至前台读取;4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。涉及部门:客房部案例三2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真
4、执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。涉及部门:客房部案例四11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。处理经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。分析及预防客房部应提高服务员查房的速度和质
5、量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。涉及部门:客房部案例五11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。处理向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。分析预防大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告
6、总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。涉及部门:客房部案例六10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间是否有行李时,服务员说“无人无行李”,晚上客人回来时,服务员又告知客人此房已退房,导致客人大发雷霆。(实际上房内有一个行李袋)处理向客人致歉,重新恢复入住。分析及预防服务员在接到收银“查行李”的通知后,应仔细检查房间,将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告
7、知收银,便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后,客人回来要求开门时,服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。涉及部门:客房部案例七9月19日,620客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向大副投诉,房内有行李怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉,并对服务员作出批评。分析及预防新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作,上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧,客房服务员和管理者应经常巡视楼层,发现异常情况
8、,应及时处理。涉及部门:客房部案例八10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。处理经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。分析及预防客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。涉及部门:客房部案例九12月9日,607反映有人上门推销。处理立即致电监控
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