经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波

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1、经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波事件回放 2008年1月，韩先生在山东泰安东风日产嘉信4S店购车，车主姓名是韩先生的妻子张翠红。同年8月，因为车辆发生交通事故，右后保险杠位置有刮蹭，韩先生在8月20日上午进店维修，并委托4S店将车送到保险公司定损。 当天晚上六点左右，韩先生接到电话，4S店员工驾车去保险公司定损途中发生交通事故，现在车已送往修理厂。 韩先生赶到修理厂，了解到：事故发生后，4S店拖延了近两个小时才发出通知；出事地点也不是4S店到保险公司之间的路上，而是离保险公司有一段距离的曹家村附近；出事之

2、后，4S店员工查某未经同意，私自在事故认定书上签署“张翠红”的名字。 嘉信专营店承认存在工作失误，将员工查某开除，并在9月25日将车辆修好。但韩先生拒绝提车。4S店方先后提出两种解决方案：赠送6万元保养代金卷；置换行驶35000公里的同款试乘试驾车（韩先生所购车9月行驶12466公里）均遭拒绝。韩先生执意认为4S店应负全责更换新车。进一步协商后，4S店同意优惠置换，因韩先生的老款车已经停产，要补交五万块钱才能换购改款新车（实际差价7.44万）。韩先生表示只能补交一万。双方再次陷入僵局。 期间，韩向厂家投诉，答复只是“尽快反馈”。10月8日，韩先生纠集人

3、员围堵店门“讨说法”，4S店随即报警。11月5日，韩先生再次纠集人员堵住店门吵闹，4S店再次报警。当地媒体也多次曝光此事，但双方始终无法达成一致。 目前，韩先生已将4S店告上了法庭，希望通过法律手段解决这件事，并得到令自己满意的判决。4S店反馈嘉信4S店售后经理臧永—— 我店是受车主委托开事故车去保险公司定损，并不是未经允许私自驾驶；其次，员工查某开车从4S店到保险公司，也不一定要选择车主认定的道路；第三，员工查某是店里的新员工，出事的时候因为经验不够，加上害怕、紧张，就在保险公司要求签字的时候，替被保险人签了字。 自出事故至今，我店一直本着积极解决问

4、题的态度处理此事，处理过程、结果如下：2008年8月21日，事故发生第二天，我店服务经理、保险主管、肇事员工登门道歉，并协商善后处理方案。客户以被撞处为同一位置为由要求置换新车，我店服务经理回店后上报总经理及公司高层。28日，我店总经理、服务经理携礼品再次登门拜访客户商谈此事，针对此事提出三套解决方案：1、修好客户车辆，并赔偿一定损失；2、置换我店行驶35000公里试乘试驾车辆；3、缴纳5万元置换改款新车（注：二手车第一年折旧30%，原车折旧：21.48万*30%=6.44万，当前原车价值：21.48万-6.44万=15.04万，当前新款车价22.48

5、万，差价：22.48万-15.04万=7.44万），客户表示在三套方案中斟酌后约我店继续商谈。 9月10日，我店本着积极态度，在征求客户的同意下代其定损、修车，于9月25日将该车修好通知提车，客户以事情未解决完毕为由拒绝提车。 9月18日，因总经理外出，我店服务经理及高层领导财务总监、董事长助理继续登门与客户协商此事，商谈期间客户以到场人员不能拍板为由拒绝进行商谈。 9月25日，我店总经理、服务经理第四次登门协商，客户要求置换老款天籁新车，但由于老款天籁早已停产，我店无法满足其要求，客户随即提出补偿一万元置换新款天籁，因分歧较大，谈判未果。 10月20

6、日，我集团常务副总、服务经理第五次上门协商，因客户情绪激动，双方商谈未果。12月16日，我店集团副总、服务经理再次登门拜访客户，客户明确表示通过法律途径解决双方纠纷。 2009年1月14日，当地法院送达我公司传票，定于2009年2月16日开庭审理此案。1月15日，客户通过800系统再次投诉，我店服务经理致电客户再次道歉并解释客诉处理流程。虽然客户已诉诸法律，但我店仍积极争取双方协商解决。专家点评汽车咨询专家 张佑石： 本案例对4S店管理者的启示—— 1、出事后应立即通知车主，否则易给客户瞒报印象； 2、再忙都要派老师傅或专人驾驶客户的爱车外出，一次车祸

7、会赔上维修站整月的利润； 3、未经授权擅自代替车主签名，显见平日的管理与培训不到位； 4、责任比例较大者应该负担较大解决成本，这是提供服务者的经营思维(韩先生只要每日传播一次负面口碑，对4S店会形成很不好的负面影响)，所以在处理客户投诉时应着眼于长期效益，不要斤斤计较眼前利益； 5、当自己负有全责时应在第一时间解决问题，否则日久生变（心理学告诉我们：爱车离开客户越久，他越不想取回） 本案例可考虑的解决方案—— 1、4S店固然应负发生事故的全部责任，但事后相关人员已经积极的介入处理这件事情，说明他们相对关注这个客户，希望能够本着和平、平等的方式解决本案；

8、 2、如果双方经过五个月仍无法达成一致并互不让步，加上双方难免已对彼此产生心理刻板印象，也许法