2011年运营KPI指标考核方案

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1、2011年运营KPI指标考核方案运营中心2010年12月内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有机构运营KPI指标考核一、运营KPI指标考核维度二、运营KPI指标定义及公式三、运营KPI指标得分计算方法四、运营KPI考核排名规则运营KPI指标考核维度指标类型指标名称指标权重基础分嘉奖分总分考核指标新契约5日承保率7%729新契约问题件占比7%729电销回签率/承保率8%8210保全差错率7%729服务满意度8%8210理赔案件10日结案率7%729新契约30日回访成功率7%729营销13月继续率10%10212经代13月继续率

2、5%516银险13月继续率5%516电销13月继续率3%33营销25月继续率4%44经代25月继续率3%33银险25月继续率2%22电销25月继续率2%22监测指标新契约保费承保率2%22理赔案件退回率2%22调查时效2%22保全件均作业时效2%22新契约回访问题件处理完成率2%22短险赔付率2%22综合评价5%55合计102%10218120整体：2011年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。变化：1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描差错率不列入KPI指标；2、新增新契约30日回访成

3、功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标；3、继续率指标由2010年的六项指标增加至八项；4、保全作业件均时效调整为监测指标。运营KPI指标考核维度点评：继续率指标仍占有较大权重，其次是客服、契约、理赔、电销等。运营KPI指标定义及公式指标名称指标定义公式新契约5日承保率统计期内，个险、经代、非银保通渠道承保保单中，在5个自然日内（含）完成新契约扫描至承保的保单件数占比A=[(∑统计期间内5日内承保件数）/（∑统计期内承保保单总件数)]*100%新契约问题件占比统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契

4、约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）和扫描差错件数的合计数占统计期内新契约预收件数的占比A={[∑统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）+扫描差错件数]/(∑新契约预收件数的占比)}*100%新契约保费承保率统计期内，个险和经代渠道统计期间内承保的保费与预收保费占比A=[(∑统计期间内承保保费)/(∑统计期间内预收保费)]*100%契约运营KPI

5、指标定义及公式指标名称指标定义公式短险赔付率截止统计时间点，本年度短期险产品（保险期间一年及一年期以下产品）经过赔款金额与该类产品经过危险保费的占比A=[(∑统计期间内短期险产品经过赔款金额)/(∑统计期间内对应产品的经过危险保费)]*100%核保运营KPI指标定义及公式理赔指标名称指标定义公式理赔案件10日结案率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中10日内结案（含10日）案件占比，以百分比统计。A=[(∑统计期内已结理赔案件中10日内结案（含10日）理赔案件件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件件数)]*100%理赔案

6、件退回率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数与统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数的比值，以百分比统计A=[(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数)]*100%调查时效统计期内，完成的调查（含契约、生存、理赔调查）任务，调查任务下发至调查结果确认所需要的平均时间A=[(∑统计期内调查完成的时间（完成时间-下发时间）)/(∑统计期内完成的调查件数合计)]*100%运营KPI指标定义及

7、公式客服指标名称指标定义公式保全差错率统计期内，个银经电四渠道机构保全差错件总量（包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*100%A=[(∑统计期间内的“回退”＋“撤销”＋“审批修改”＋“审批终止”+“修改账户”+“扫描问题件”）件数）)/(∑统计期间内状态是“确认生效”的保全件)]*100%保全件均作业时效统计期内，个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/统计期间机构所操作的

8、确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）A=[∑统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/(∑统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）]*100%服务满意度统