网络游戏客户关系管理现状分析及系统设计

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1、龙之谷客户关系管理现状分析及系统设计内容摘要：通过客户管理的相关知识对网络游戏龙之谷的客户分析、客户满意度、客户忠诚度、客户保持以及CRM系统的设计进行系统的分析。关键词：网络游戏、客户分析、客户管理、CRM系统目录1．前言11.1研究背景11.2企业简介12.客户分析12.1客户特征分析12.2客户满意度分析12.3客户忠诚度分析22.4构建详细的客户满意度评价指标体系33.管理分析33.1管理现状分析33.2管理所存在的问题43.3客户价值识别方法43.4客户保持法4而游戏与商店不同，游戏玩家的保持方法也是不同：43.5如何处

2、理客户流失54．设计相应的CRM系统54.1CRM模型54.2CRM模型功能分析65、总结6参考文献6附录1：客户满意度调查问卷：7龙之谷客户关系管理现状分析及系统设计1．前言1.1研究背景截止2010年12月，中国网络游戏用户规模为3.04亿，较2009年底增长3956万，增长率为15%。与此同时，网民使用率也出现了下降，从2009年底的68.9%降至66.5%，中国网络游戏用户规模增长已经进入平台期。从网络游戏行业的发展趋势看，在用户增长减缓的情况下，产品的细分需求进一步提升，游戏年龄偏长以及丰富的产品促使用户选择更为理智，提

3、升产品的对于不同用户的针对性已经成为产品竞争的关键。另一方面，在新游戏用户越来越少的形势下，未来更多的是游戏类型间的用户转换，例如从小型休闲游戏用户向大型游戏用户的转换，网页游戏与大型网络游戏间的相互渗透等等，而这种趋势也加大了游戏运营商平台的建立[1]。艾瑞咨询的报告也显示，2010年中国网络游戏市场规模为327.4亿元，同比增长21%。连续3年增速放缓，中国网络游戏用户规模增长已经进入平缓期。龙之谷是中国大陆运行的第一款3D网游格斗游戏，在2010年7月15号进行公测，凭借全新的操作方式、爽快的战斗体验、梦幻的游戏画面以及激烈

4、的PVP战斗迅速占领了广大玩家的心，成为当时人气最高的网游。龙之谷不是第一款无锁定3D游戏，更不是唯一。但是如果范围改成有国服，热门网游的话，就这一家。因此研究龙之谷的客户关系管理对于了解整个行业的发展状况和未来趋势很有帮助。1.2企业简介《龙之谷》是由盛大代理、韩国网游公司EyedentityGames开发的一款3D动作MMORPG游戏，是一款有着可爱、优美画面与激烈战斗系统的在线角色扮演游戏。开发团队运用丰富的单机动作游戏开发经验，使《龙之谷》成为拥有诸多独特动作表现的RPG游戏。作为一款半动作类游戏，其战斗系统非常简单，通过

5、简单基本的操作，就可以实现KOF般的连击爽快感。2.客户分析2.1客户特征分析龙之谷的客户即为游戏玩家，有职业玩家和业余玩家之分，职业玩家是只以玩游戏为职业，通过游戏里的游戏装备、人物角色交易给其他玩家产生收入；业余玩家则是以消遣、娱乐、兴趣等非盈利为目的的游戏玩家。其中职业玩家通常以游戏工作室为团体统一进入，受利益的影响较多，故本文所提到的玩家通常指的是业余玩家。龙之谷的玩家中70%左右为男性，只有30%为女性。总体玩家群以18-25岁的青年为核心占64%，25岁以上占24%，其余都为18岁以下。就学历而言，龙之谷玩家中34%为

6、大学专科，大学本科为18%，高中为17%，初中以下为10%。职业构成：学生占33%，上班族占20%，个体经营户占16%。根据地域分布，省会城市占20%，地级市占30%,直辖市占28%，县级及以下占21%。2.2客户满意度分析9客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。从企业因素来看，龙之谷是盛大游戏集中优势资源

7、，重点推出的精品大作。盛大游戏有限公司（NASDAQ：GAME）是中国领先的网络游戏开发商、运营商和发行商，致力于打造中国乃至全球领先的网络游戏平台。盛大游戏有限公司一直勇于创新和开放，拥有2000多名自主研发人员，并与20000多名游戏开发者展开合作，坚持丰富多样化的产品线，向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）、高级休闲游戏、网页游戏、社交游戏和移动互联网游戏等70多款差异化游戏产品，以及40000余款Flash小游戏和手机游戏[2]，并通过精品游戏塑造盛大游戏的品牌口碑，同时通过开发跨平台产品和海外发行，把产

8、品优势扩展到更大的平台和全球区域，为广大玩家创造更多快乐。盛大游戏连续多年赢得金翎奖、金凤凰奖等重量级奖项，并且总奖项数位居行业第一。从产品因素来看，1、类型新颖。龙之谷不是第一款无锁定3D游戏，更不是唯一。但是如果范围改成有国服，热门网游的话，貌