3、分析客户需求(一)

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1、广州白云工商高级技工学校质量记录教案首页编号：QD-0706-09版本号：C/1课程名称客户服务服务项目客户与客户需求课题分析客户需求（一）课型一体化授课班级12市场营销与电子商务中技1班授课时间2012.9.6课时2节授课教师刘建忠学习目标专业能力能够利用多种方法分析客户需求，利用客户心理分析法分析客户的真正需求核心能力解决问题的能力、与人交流的能力教学对象分析12市场营销与电子商务中技班是新生，对市场营销和电子商务的了解很少，更谈不上了解客户服务。但是开学头几次课新生的学习积极性很高，对新知识的吸纳很有信心

2、。教学方法讲授法、案例教学法教学回顾学生通过听讲能真正了解和掌握客户的需求。教研室主任审签：郭志龙2012年08月28日教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）组织教学（5分钟）知识回顾（5分钟）导入新课（10分钟）讲授新课（40分钟）1、清点学生人数，整顿教学秩序2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志潜在客户与现实客户有哪些区别？怎么将潜在客户转化为现实客户？随机请几位同学回答······案例导入案情：黄女士有一个可爱的儿子，快10岁了。为了儿子学习，黄女士特地买了一台电脑，家里也有了宽带网。

3、可黄女士一直不敢让儿子上网，因为自己上网时就经常进入一些成人网站，而且儿子还特别爱玩游戏。因此黄女士心里又矛盾又无奈，既想让儿子学习新的知识，又怕儿子受不良信息的影响。思考：你打算如何来满足这个顾客的需求？一、识别客户的需求1、需要、欲望、需求需要：营销的基石是人类的需要，所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。（马斯洛需求层次）欲望：是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性限制，是由满足需要的东西表现出来的

4、。，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。需求：是指对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望所以，有效需求是由3个要素构成的：有效需求＝购买欲望+购买力+产品（服务）1、识别谁的需求案例：一位妻子为其丈夫购买剃须刀，她对所购买的剃须刀的品牌、价格、功能等要求既来自己她本人的意愿，也有些来自她的丈夫，还有的来自她的朋友的建议。如果是一个制造商，他的需求会变得更为复杂，可能会来自经理、工程师，技术员，一线工人等。这说明顾客有时是明确的一个人，在大多数情况下却是一个购买决策群体。这个群体主要包

5、括购买者、使用者、影响者、决策者等。在上述第一个例子中，妻子扮演的是购买者和决策者，丈夫是使用者，那些提出建议的朋友则是影响者，因此，识别客户需求首先要分析决策群中每个成员在决策中的作用。一、分析客户的哪些需求？（讲解）客户的购买需求支付能力购买决策二、识别客户需求的方法①体验中心法（模拟顾客需求）②深度访问法③价值曲线法（识别潜在需求④研究竞争对手法（基于差异化方式的客户需求识别）⑤加入时间概念的识别方法⑥客户系统经济学⑦基于数据挖掘的客户需求识别方法教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）案

6、例分析（25分钟）某天，海尔洗衣机科研所所长舒海与妻子逛商场，在洗衣机专柜前听到一位妇女的抱怨，她因为担心洗衣机漂洗的衣物残留着洗衣物粉渣，经常用水龙头喷头来喷淋洗衣机桶内的衣服。这个不经意的抱怨“细节”引起了舒海的注意，为什么不能设计一种特殊程序和装置来达到彻底漂洗干净的效果呢？于是“喷淋手”的设计构思便这酝酿出来了，设计出的杀菌健康型洗衣机面市后，市场销售量不断增长。思考：海尔给了我们什么样的启发？分小组讨论，每组6-8人，民主确定一名组长，每组随机抽取2名代表回答讨论8分，分人回答问题时间控制在5分之内评

7、价：老师点评。要点紧扣，思路清晰(案例分析法、小组讨论法)教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）课堂小结（5分钟）1、服务的目的是以人为本，最终将人解放，消费者的需求中，往往隐藏着可循规律2、要养成分析客户需求的习惯，它会给我们不断的灵感