《第九章人际关系(nxpowerlite)》

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1、第九章民航服务中的人际交往学习重点：◆了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误◆掌握客我交往的技能技巧，处理好与旅客的关系一、客我交往的含义与特征二、客我交往的心理状态三、客我交往的形式第一节客我交往概述客我交往的含义民航服务人员同旅客之间为了沟通思、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的问题,而相互施加各种影响的过程。一、客我交往的含义与特征客我交往的特征交往时间的短暂性交往地位的不对等交往的公务性交往深度的局限性交往结果的不稳定性二、客我交往的心理状态家长型命令式慈爱式幼儿型服从式自然式

2、成人型询问式回答式建议式赞同式反对式道歉式总结式三、客我交往的形式平行性交往成人型对成人型家长型对幼儿型幼儿型对家长型交叉性交往成人型对家长型家长型对家长型成人型对幼儿型幼儿型对幼儿型一、影响人际吸引的因素二、客我交往的心理效应三、客我交往的心理障碍第二节影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素人际吸引接近且接纳相似因素互惠互利人格吸引外貌吸引心理效应第一印象晕轮效应否定后肯定效应角色扮演心理障碍自我中心羞怯孤僻干涉讨好自我中心一、客我交往的原则二、客我交往的技能与技巧三、客我交往的注意事项第三

3、节客我交往的技能技巧一、客我交往的原则◆平等的原则◆诚信的原则◆宽容的原则◆赞扬的原则二、客我交往的技巧●塑造良好的形象●学会赞美●学会倾听●学会尊重●真诚待客●热情有度三、客我交往的注意事项※不卑不亢，心态平和※不与旅客过分亲密※不过分烦琐，不过分殷勤※一视同仁，区别对待※表情适度，举止得体复习与思考：1.客我交往的特征有哪些？2.客我交往的心理效应包括哪些内容？3.如何提高客我交往的技能？第十章民航服务与挫折学生讲述的内容