标准作业程序(sop)-制作方法及实务课程

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1、標準作業程序(SOP)-製作方法及實務課程課程內容華梵大學職員SOP專業教育訓練導論一二流程管理SOP之內涵SOP流程圖流程圖結構說明流程圖繪製原則個案解析問題討論三四五六七八2一、導論(1)學校行政是對學校教與學以外的事務作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育目標。行政旨在支援教與學活動、服務教與學、引導教與學。學校行政本身是一種手段，教與學的改進才是目的；沒有教與學，行政就沒有存在的必要。3華梵大學職員SOP專業教育訓練一、導論(2)行政效能要提升，需先建置標準作業程序(StandardOperationProcedure;SOP)。效率(efficiency)只指將事情

2、做得很快；效能(effectiveness)不但將事情做得快，而且做得好。本校SOP應該在10年前就要建置，為因應內部稽核之評鑑，現在要趕快做。4華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理最初只應用在製造業生產線之作業程序分析及改良。IBM於1984年提出企業流程品質改善(QualityFocusonBusinessProcess；QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。1988年更名為企業流程管理(BusinessProcessManagement；BPM)；1991年再更名為流程管理(ProcessManagement)。5華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：流程之

3、分類工作流程(workprocess)•作業流程(operationalprocess)•管理流程(administrativeprocess)行為流程(behaviorprocess)•決策流程(decision-makingprocess)•溝通流程(communicationprocess)•組織學習流程(organizationallearningprocess)變革流程(changeprocess)6華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：工作流程工作流程：在不同時段、不同地點之工作加以串聯，工作流程有起始點、有終點，並且可以清楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構

4、。•工作流程之管理目的：(1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。(2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。7華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：工作流程作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需之產品或服務的流程。管理流程：指並不直接生產顧客所需之產品或服務，但為企業或機構經營所不可或缺，如策略規劃、預算規劃、績效評估均屬之。8華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：行為流程行為流程•行為流程是完成認知與人際方面工作之一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。•此流程為工作人員個人根深蒂固之工作行為模式，會影響工作流程之設計與執行，無法與工作流程切割，二種流程同時進行。

5、9華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：行為流程內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工作態度及工作習慣之養成。不同的人處理相同的問題，採用相同工作流程，卻產生不同的結果。10華梵大學職員SOP專業教育訓練內隱外顯行為流程工作流程二、流程管理：行為流程決策流程：是一種分散化的行動，常被分散在不同的時段或不同的人來執行。溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並不如工作流程般清晰可見。好的溝通流程未必有好的溝通結果，因整個資訊的傳遞變化無窮而且複雜。11華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：行為流程組織學習流程：是一種探索與矯正的過程，不只是要獲得新知識，員工的信念與行為也必

6、須獲得同步的調整。•組織能否學習，關係到組織是否建立健全甚至能否存活。信念是組織學習流程的關鍵。12華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：行為流程組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自己組織文化的作法：杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭者或世界級的領導企業比較，以獲得技能的提升。13華梵大學職員SOP專業教育訓練二、流程管理：變革流程變革流程此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。(有如歷史大事紀般)•在變革過程中，不只是所執行之變革活動改變，工作

7、流程與行為流程均將改變。14華梵大學職員SOP專業教育訓練三、SOP之內涵標準作業流程的意義「標準作業流程」（SOP）是企業界常用的一種作業方法，其目的在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助於相關作業人員對整體工作流程的掌握。15華梵大學職員SOP專業教育訓練三、SOP之內涵SOP之重要性•建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最重要關鍵。•當工作是可重複的時候，SOP就好比是已然經過驗證的「最佳實務」，可以確保獲致穩定、不出錯的成果。•SOP就是將工作k