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1、医疗纠纷和医疗事故的 防范和处理技巧WWW.oimc-cn.com吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的产生,有的是由医院工作人员的医疗缺陷所致,即在诊疗护理中确有违反规章制度的行为或者技术失误,导致患者发生不良后果,其中少数构成医疗事故,但多数无诊疗护理过失,或者虽有诊疗护理过失,但与不良后果无直接因果关系。医疗纠纷产生的原因很多,主要有以下几种情况：医院的工作人员确有诊疗护理上的过失,给患者直接带来不良后果,患者及其家属为维护自身权利而引发医疗纠纷。因医院的工作人员
2、服务质量不高服务态度不好导致患者及其家属不满,一旦患者预后不好,便容易造成医疗纠纷。医院的工作人员在诊疗护理过程中,语言不慎,被患者及其家属误解,当患者的治疗效果未达到期望目的时,导致医疗纠纷。患者及家属缺乏医疗专业知识,对某些诊疗护理行为不理解,把正常的医疗行为误认为不当的医疗行为,或者把医疗意外和难以避免的并发症的发生认为是医院工作人员不当行为所致,导致医疗纠纷。医院及工作人员没有服务和技术方面的诱因,纯属患者或者家属无理取闹而引发纠纷。医疗纠纷发生后,情况复杂,处理困难,影响医院的正常工作秩序,给当事的医院工作人员造成心理负担。因此,医院及其工作人员,
3、要提高服务质量和技术质量,以患者为中心,为患者提供优质的医疗服务,让患者满意,把医疗纠纷降低到最低水平。医方有过失的医疗纠纷有过失的医疗纠纷,是指由于医院工作人员在诊疗护理过程中有过失行为,直接造成患者死亡、残废或者器官组织损伤,导致功能障碍和造成患者其他明显人身损害不良后果而引发的医疗纠纷。医疗过失纠纷争议的焦点有以下几种情况：对医疗行为是否有过失的认识存在分歧患者或者家属认为不良后果是医疗过失行为所致,但医院一方认为在医疗护理过程中不存在医疗过失。对不良后果程度认识的分歧患者及其家属认为医院的医疗过失是医疗事故,医院则认为医疗过失是医疗差错。对法律责任的
4、分歧医院认为不应该承担赔偿责任或者认为患者及其家属要求太高,患者及其家属则认为医院应该承担赔偿责任。医方无过失的医疗纠纷无过失的医疗纠纷是指医院及其工作人员,在诊疗护理过程中无医疗过失,或者虽然患者有不良后果,但这种不良后果的发生并非是医院工作人员的医疗行为所致,患者及其家属却认为医院工作人员有过失,属于医疗事故而引发的纠纷。无过失的医疗纠纷引起的原因有：患者及其家属缺乏医学知识由于患者及其家属缺乏医学知识,对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解,用常规思维方法来衡量要求医疗行为,对医疗行为不满意,导致医疗纠纷。如对某些抢救措施可能产生的不良后果或者不可
5、避免的医疗意外不了解,出现这些情况后,认为是医方的过失所致,引发医疗纠纷。挫折心理反应挫折是指人们一种期望的目的未实现而产生的心理紧张状态和情绪反应。当患者来医院就医时,患者及家属都希望能在医务人员的精心治疗下尽快桂除疾病、恢复健康。一旦患者及家属期盼的目的未实现,患者病情加重,甚至死亡,或者出现意外,患者及家属在心理上受到打击,产生挫折感,出现一系列过激反应。患者或者家属,不愿承认患者的转归是疾病因素或者现代医学目前不能解决的问题,向医院发难,由此而导致医疗纠纷的产生。医方服务问题医院工作人员服务态度生硬,服务态度不好,或者主动性不够、解释不耐心等。患者对
6、服务不满意,发生医疗纠纷。医疗行为欠妥有的医务人员工作马虎、行为不严谨,患者及其家属认为医院没有尽到责任。还有的因医际关系不当,医院之间、医生之间相互诋毁,引发医疗纠纷。有的医务人员医德不好,提供服务时收受钱物,当患者对治疗效果不满意时,引发医疗纠纷。患方对医疗行为不理解患方对医疗行为不理解,误认为医院的医疗行为存在问题；或者受媒体不当宣传的负面影响,由此向医院索赔;或者社会矛盾转移、借机无理取闹等。医疗纠纷对医院的影响医疗纠纷的发生影响医院的形象在医疗市场激烈竞争状况下,医院的形象十分重要。有的医疗纠纷发生后患者一方大肆渲染,在社会上造成不良影响。特别是有
7、的新闻媒体的不当宣传,导致社会对医院整体医疗质量和医德医风的误解,给医院带来不利影响。医疗纠纷的发生,对医院产生一定的影响,主要有以下几个方面：医疗纠纷的增多,影响医院的业务管理医院医务科的主要职能是搞好医院的业务管理。但是医疗纠纷发生后,不得不花大量的精力和时间来接待来访者,调查事件真相,与患方协商处理意见,参与人民法院诉讼等,使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱,一定程度上影响了医疗质量的提高。医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序有的医疗纠纷发生后,患者一方采取种种手段向医院施加压力,大闹医院,停尸要挟。医疗纠纷旷日持久的纠缠,一闹数年,严重干扰了医院正常的
8、工作秩序。“医闹”增加了医院的经济负担有过失的医疗纠
