移动通信分公司运维部考核办法

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1、中国联通海南分公司2006年上半年电信服务质量报告中国联通有限公司海南分公司(以下简称海南联通)成立于1995年5月18日。11年以来，在联通总部的正确领导下，在社会各界和广大用户的帮助和支持下，经过全体员工的共同奋斗，企业得以快速发展，GSM和CDMA通信网络和营销服务网络遍及全省各地，各项业务发展迅猛，优质的网络和服务质量赢得用户的好评，企业地位、企业形象得到不断的提高，先后荣获“2005年全国用户满意企业”，海南省“消费者满意品牌”、海南省“树形象、创名牌先进企业”、海南省技术创新先进企业、海南省核心竞争力50强企业、创建学习型企业示范单位等

2、称号。今年以来，公司秉承守法经营、诚信经营的企业理念，积极与政府及相关主管部门交流沟通，营造了良好的发展环境。如，配合、参与了海南省文体厅等单位组织的海南黎族原生态歌舞的采风及创作工作，既支持了地方政府的对外宣传工作，又扩大联通知名度、推广联通的业务。继续抓好扶贫及捐资助学等其他社会公益活动，先后荣获“海南省扶贫优秀单位”及“2004-2005年度海南省无偿献血先进单位”称号。积极开展“青年文明号”创建工作，海口海府路营业厅、三亚解放路营业厅、万宁分公司、海口海秀路首力营业厅等营业服务单位相继荣获国家级、省级、市级“青年文明号”荣誉称号。为贯彻国家

3、信息产业部、联通总部有关强化通信网络服务质量、提高客户服务能力，打造“阳光绿色网络工程”等工作精神，围绕信息产业部“畅通网络，诚信服务”主题活动，公司认真、及时组织开展了“畅通网络，诚信服务在联通”15主题活动，并以此作为公司系统化提升企业服务能力与整体形象最重要的载体之一。努力打造畅通网络方面，建立了网络运行维护质量监督和控制体系；在诚信服务方面，公司推行公开服务承诺，在2005年开展以“心系客户，倾情承诺”为主题的服务创优活动的基础上，今年再次推出“取缔消费陷阱，投诉限时办结”的新承诺。在一系列服务举措推出的同时，公司加强了基础管理工作，特别是

4、统一了对服务工作的认识，目前，以加强内控建设为主线，建立前后台协作机制，完善工作制度等方面的一系列整改活动正在有计划地展开，这一系列的有力举措，大大促进了公司营销和服务工作的向前迈进，现将我公司06年上半年的服务质量情况报告如下：一、挖潜增效，增强网络竞争力和服务能力坚持以“面向市场、面向客户”的网络覆盖建设和质量优化的原则，继续深层挖掘公司现有的网络资源潜力，改善和优化客户服务重点地区的网络覆盖，使网络服务质量得到进一步提升，为业务的发展和客户服务能力的提高提供了有力技术和后台支撑，今年上半年，各网元运行稳定，未发生通信阻断事件，上半年还基本完成

5、了“村通工程”建设。通过提高网络性能，积极改善用户感知，全力支持市场发展，增强网络通信能力。根据业务快速增长和客户服务工作的需求，进一步优化网络资源，同时加强了用户优势地区的网络建设，客户满意度得到大幅上升。加强基础管理，提高运维管理水平。积极推进运行维护管理由分散式向集中化演进：发挥网管系统的"龙头"作用，实现移动网维护作业计划电子化，提高网管支撑能力；制订运行维护监督考核办法，加大对维护作业计划、代维公司管理、现场管理等的考核力度；细化基站维护管理，实行局房、基站维护分级，提高防汛、防风能力。15强化对技术支撑部门实施服务质量监督的“质量问责制

6、”。将网络运维部门责任人的日、周、月、年的维护工作表现纳入到人力资源和业绩考核中，遏制系统性故障引起的网络客户服务质量下降的现象。海南联通一直以客户需求和客户满意为工作目标，不断加大网络建设力度，同时从网络结构完善、网络优化、基站传输、维护保障体系等方面挖潜增效，增强网络竞争力，确保网络质量的全面提升。二、加强质量管理，不断提升服务能力，树立公司诚信服务形象围绕客户感知的主题，以规范管理、统一形象、以、精细管理、优化流程为着力点，全力改善和提升服务水平。1、进一步完善服务质量监督体系，逐步实现服务质量管理由事后“救火”向事先防控转变。一是将业务管理

7、事故等考核指标纳入业务管理部门的考核体系，从产品质量和业务设计等源头上有效控制了影响客户感知的服务质量问题。二是针对用户关注的本地SP投诉问题，强化了监控和管理，不仅纳入业务部门的考核指标，还结合“3.15”专题活动，通过业务管理、技术监控、媒体宣传等进行了短信陷阱专项整治。三是启动客服问题周报制度，及时有效地跟踪解决了一系列服务热点问题。2、加强业务培训力度，努力提高一线客服人员业务素质。加强岗前培训和技术大练兵，提高一线客服人员的业务素质，为全面实施规范化的服务管理打好基础。今年上半年共组织了多期储备营业员和客户经理岗前培训；举办了自有服务渠道

8、、合作渠道服务人员服务知识技能竞赛，进一步检验的服务窗口的服务规范性和业务熟练性，服务质量得到明显的提升。3、“无忧”15