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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念。2、质量管理原则。3、为什么要建立质量管理体系？4、公司质量管理体系管什么？5、质量管理体系的要求是什么？一、基本概念1、质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。2、体系：系统，相互关联或相互作用的一组要素。3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。4、管理体系：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系规定了组织的结构、岗
2、位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可能包括整个组织，也可能只是组织中的一个或几个部门。5、质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。质量管理体系包含的范围可用“三全”（全员、全过程、全方位）来概括。6、愿景：由最高管理者发布的对组织的未来展望。7、使命：由最高管理者发布的组织存在的目的。8、战略：实现长期或总目标的计划。二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持【MeiWei_8
3、1重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。主要益处可能有：（1）提升顾客价值；（2）增强顾客满意；（3）增进顾客忠诚；（4）增加重复性业务；（5）提高组织的声誉；（6）扩展顾客群；（7）增加收入。2、领导作用概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。依据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。主要益处可能有
4、：（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率；（2）组织的过程更加协调；（3）改善组织各层级、各职能间的沟通；（4）开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。3、全员积极参与概述：整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员,是提高组织创造和提供价值能力必要条件。依据：为了有效和高效地管理组织,各级人员得到尊重并参与其中是【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】极其重要的,通过表彰、授权和提高能力,促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。主要益处可能有：（1）组织内人员对质量目标有更深入的理解,以及更强的
5、加以实现的动力；（2）在改进活动中,提高人员的参与程度；（3）促进个人发展,主动性和创造力；（4）提高人员的满意程度；（5）增强整个组织内的相互信任和协作；（6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。4、过程方法概述：将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效的、得到一致的、可预知的结果。依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成,理解体系是如何产生结果的,能够使组织尽尽可能地完善其体系并优化其绩效。主要益处可能有：（1）提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力；（2）通过由协调一致的过程所构成的体系,得到
6、一致的、可预知的结果；（3）通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少,尽可能提升其效；（4）使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。5、改进概述：成功的组织持续关注改进。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】依据：改进对于组织保持当前的绩效水平,对其内、外部条件的变化做出反应,并创造新的机会，都是非常必要的。主要益处可能有：（1）提高过程绩效、组织能力和顾客满意；（2）增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；（3）提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；（4）增加对
7、渐进性和突破性改进的考虑；（5）更好地利用学习来改进；（6）增强创新的动力。6、循证决策概述：基于数据和信息的分析和评价的映策,更有可能产生期望的结果。依据：决策是一个复杂的过程,并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解,而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。主要益处可能有：（1）改进决策过程；（2）改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；（3）改进运行的有效性和效率；（4）提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；（5）提高证实以往决策有效性的能
8、力。7、关系管理概述：为了持续成功,组织需要管理与有关相关方(如供方)的关系。依据：有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系,【MeiWei_81重点借鉴文档】【M
