汽车售后服务部投诉处理技巧培训

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1、抱怨处理第一单元抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元抱怨及抱怨

2、处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去下次不再来今后去其它的专营店、甚至非日产店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日产店第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果与客户保持

3、良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型〈抱怨类型〉产品抱怨（故障等）修理技术抱怨修理费用抱怨（预算、保证等）接待抱怨购买抱怨零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零

4、部件！”第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤提出抱怨恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理抱怨确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理抱怨步骤2（专营店的行动）：确认原因拟定对策计划迎接客户听取抱怨link安慰客户确认抱怨内容说明专营店的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定

5、对策计划link充满感情地倾听客户抱怨在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄保持眼光接触身体语言的使用例如点头保持合作态度，不要有抵触心理避免指出客户的错误或谴责客户诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩如何听取客户抱怨第三单元处理抱怨的基本步骤第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进确认真相及客户要求说明对策纲要link获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安顿客户实施对策确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生link跟踪

6、服务第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧[补充内容]1）抱怨对策拟定要迅速。2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产售后服务部，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧[补充内容]1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。l要点1、体现出解决问题的诚意。2、避免单

7、方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤4：跟进执行方法与工作技巧[补充内容]为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！第四单元抱怨处理技能练习角色扮演练习让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型老婆上司朋友······客户是弱势群体，往往很

8、无助。无论如何要给个说法··················象专家和领导一样，习惯挑毛病第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户