激励机制在酒店人力资源管理中的应用1

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1、第2卷第5期旅游论坛Vo1．2No．52009年lO月T_0urismForumoCt．．2009[旅游业研究]服务力视域下的酒店入力资源管理初探邓惠君(桂林旅游高等专科学校酒店管理系，广西桂林541006)[摘要]作为劳动密集型的行业，酒店企业的竞争归根到底是一种服务力的竞争。从服务力提升的角度探寻酒店人力资源管理所涉及到的各方面，提出服务力循环上升的发展模式，以期为酒店人力资源管理的改善提供新的视角和研究方法。[关键词]酒店；人力资源管理，服务力；循环模式[中图分类号~F592[文献标识码]A[文章编

2、号~1674—3784(2009)05—0731—03一业绩效的贡献能力[1]，包括企业服务部门满足顾客需、引言在过去的几十年里，西方国家企业中人力资源的求的能力、赢得顾客忠诚的能力以及创造利润的能力作用日益突出，特别是上个世纪80年代以后，传统的等。在管理学理论中，服务力与决策力、执行力共同构人事管理被人力管理所取代，企业进入了人力管理的成企业的3种基本能力[2]。其中，决策力主要取决于时代。因此，从一定意义上说，人力管理已成为企业管企业高层，执行力主要取决于企业中层，而服务力主理的中心议题之一而相比之

3、下，我国企业的人力管要取决于企业基层。由于服务力在很大程度上决定了理，无论从观念上还是从实践上都处于落后的状态，顾客的满意度和忠诚度，决定了服务企业的盈利水尤其是酒店这样一个劳动密集型的行业。时至今日，平，因此服务力已经成为服务企业核心竞争力的主要酒店业的“金字塔”式的管理模式仍占据主导地位。这来源，具有非常显著的地位。种管理模式对于日益突出个性、人本、和谐的时代来对于酒店企业而言，服务力表现为一线服务部说已显得不合时宜了。酒店行业作为一个劳动密集型门、服务团队和服务员个人对酒店绩效的贡献能力，的行业，酒

4、店业的竞争归根到底是一种服务力的竞是酒店竞争的基本能力之一。服务部门的服务力是通争，实质上是人才的竞争、员工能力的竞争，而这些都过各个服务团队的有效协作形成的，服务团队的服务直接与人力管理密切相关。但问题是，在人力管理已力又是许多服务员个人的有效协作形成的。服务力视成为企业管理核心议题的背景下，人力管理并没有为域下的酒店人力资源管理就是将服务力的概念引入酒店企业竞争力提供强有力的支撑。这其中一个重要酒店人力资源管理，根据酒店服务力的现状和特征来的原因就在于人力管理的水平与酒店企业的绩效之调整人力管理的策略

5、、方法甚至模式，从而使人力资间缺乏一种明确的、可量化的联系，从而使得人力管源管理成为酒店竞争力的强有力支撑。其中，酒店人理难以根据其对酒店绩效贡献状况来调整自身的管力资源管理的目标就是强化部门员工的服务力。理模式。本质上说，人力管理就是组织充分利用人力三、服务力内容及提升策略资源实现组织目标的过程。这里所谓的“充分利用人基于服务力的酒店人力资源管理探讨，首先应该力资源”，总结起来就是人尽其才、才适其职、职尽其从人力资源管理的整个流程来分析服务力所包含的用。而基于服务力的人力资源管理就是要把强化服务内容，从

6、而研究相应的提升策略。酒店的人力资源管力作为人力管理的策略性目标，使每个部门每个员工理可大致概括为4个阶段：选人——育人——用人的能力得到最大化的发挥。——留人。二、服务力的概念(一)选人服务力也称作服务能力，指企业部门和员工对企选人是人力资源管理的第一步，主要指人员的招[收稿日期]2009—08—25[作者简介]邓惠君(1958一)，女，湖南永州人，桂林旅游高等专科学校酒店管理系高级讲师、副教授，研究方向：酒店管理、旅游经济。731聘和选拔，选人直接影响到酒店的日常服务和长期发面缺乏一个科学、系统、有机

7、的体系，大部分是“治标展。如果人员的招聘和选拔的质量高，将会促进酒店不治本”的培训模式，完全忽略了员工的主体性。例如健康、快速、高效的发展，能够更好地实现酒店的战略调查显示，作为我国旅游业晴雨表的桂林市，很多星和发展目标，反之就会阻碍酒店的发展，所以“选人”级酒店的培训主要针对基层员工，中层管理人员及高是酒店服务力的基础。选人阶段服务力的提升主要表层管理人员参加培训的机会相对较少。其中，针对前现在3个方面。一是招聘的前期准备。酒店组织的正厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培常运作及发展，需要各种

8、不同类型的管理人员、技术训占9o以上，而人事、采购、工程等职能部门的受训人员和服务人员。所以，酒店在招聘之初就该有统筹机会也很少[3]。究其原因，一方面是培训经费不足，领意识，提前制定科学的人力资源计划和定岗、定编方导者害怕提高成本。特别是当今酒店业盈利空间日益案，按科学、合理的岗位人员编制，采取不同的招聘和缩小，而培训结果难以立即转化为量化的效益。同时，选拔方式。对于一线员工，其服务力主要表现为服务员工的强流动性也成为酒店领