管理学第九章沟通1

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1、第九章沟通案例：约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成

2、立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图

3、违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。问题：总经理波利怎样才能使问题澄清？这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？一、沟通的基本过程（一）沟通的含义及基本要素1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通渠

4、道。3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。1、是使组织成为一个充满活力和生机的有机体的凝聚剂；2、是领导者实现领导职能的基本途径；3、是组织内外部联系的桥梁；4、是个人身心健康的保证。(二)沟通的作用8二、沟通过程信息翻译传递接受翻译理解9接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈二、沟通类型、渠道与方式（一）人际沟通（二）组织沟通(三)组织沟通渠道(四)沟通方式(一

5、)人际沟通人际沟通语言沟通非语言沟通书面沟通口头沟通物体的运用副语言沟通身体语言沟通空间位置服饰仪态身体动作姿态1、正式沟通①含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。(二)组织沟通组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行图例：上行信息可能失真的过程管理者接收到的信息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我

6、们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。2、非正式沟通①含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。②优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。16非正式沟通及其管

7、理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的知谁所知的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。小道消息的特点在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题；小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不说开的信息；由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网络快的多；很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；小

8、道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。小道消息的功能建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把全体成员甚至局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权利。对于小道消息，在管理中应掌握以下几点：小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范