顾客服务案例--家乐福国际连锁服务案例-)

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1、陈默CS顾客满意培训课程版权所有陈默我们的任务……Our　Task……“我们所有努力的最大目标是顾客的满意……”“Customer‘sSatisfactionFirst.”“热枕待客……”"HowtoWelcomeCustomers…"…参加完这个课程后，你会了解：Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.如何更了解顾客的需求和期待……Howtounderstandcustomers'needsandexpectations以适当的仪容，用语和态度

2、来对待顾客……　　Welcomethecustomerswithproperappearance,wordingandmanner.和顾客有效的互动……Communicatemoreeffectivelywithcustomers.把以上所学用在日常工作及生活中，使自己拥有成功的亲和力与解决问题的能力……Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以贡献你的力量来…Afterward,wehopeyouwillmak

3、eyourcontribution.提升顾客满意度……Toincreasecustomers'satisfaction.改善我们的形象，使我们有别于其它竞争者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.使顾客因为你而更愿意来我们这儿……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.陈默接待顾客的三要素……3FocalPointstoWelcomeCustomers态度Manner用语Wording成功的顾客接待Succ

4、essfulWelcoming仪容Appearance4×20……⒈　你最先的20步　　*外表　　　　　appearance　Thefirst20steps.　　　　　*衣着　　clothes*精神　　　spirit*年纪…　　age⒉　你脸部的20公分　　　　　　　　　*表情　　　expression　20centimetersofyourface　　　*微笑　　smile　　　　　　*眼神　　　eyecontact　　　　　　*发型　　　hairstyle⒊　你最先说的20个字　　　*用字　　wording　Thefirs

5、t20wordsyouspeak　　　*语气　　tone　　　　　*意思　　meaning　　*清楚　　clearness⒋　这些部发生在接触时最早的*倾听　　listening20秒*专注attentionAllthesehappenattheinitial*亲切friendliness20secondsofcontact.*兴趣interest接待顾客三部曲……陈默3StepstoWelcomeCustomers3.让顾客满意的离开Makecustomerssatisfied.2.回答顾客的需要Answercustomer

6、s’needs.看着顾客并微笑……Smileatthecustomer看着顾客并微笑……Smileatthecustomer1.欢迎顾客Welcomecustomers.看着顾客并微笑……Smileatthecustomer声音热忱BeWarminVoice主动向顾客问好……Taketheinitiativetosay"Hello"tocustomers谢谢顾客……Thankthecustomers向顾客说再见——Say“Goodbye"tothecustomers给顾客建议Offersuggestions问顾客问题以了解需求

7、Inquirecustomerstoknowtheirneeds倾听顾客……Listentothecustomersattentively为顾客服务……Servethecustomer希望顾客再度光临Welcomeagain适当地点头……Nodproperly帮助顾客或寻求协助Offerhelporseekhelpforthecustomers正确回答顾客问题Answercustomers'questionscorrectly记下顾客的意见——Recordcustomers'complaints仪容…Appearance陈默给

8、别人的第一印象永远只有一次……一向都是Always有时候Sometimes很少Seldom1.我的头发很干净而且梳得很整齐。Myhairisalwayscleanandtidy.2.我的胡子剃得很干净。（我的妆化的很适宜。）-Ishaveeveryday.-Ialwayswe