跨部门沟通与协作培训

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1、跨部门沟通与协作培训主讲：蒋小华蒋小华浙江大学客座教授；浙江工业大学等高校特聘专家；阿里巴巴、华为等企业特聘培训师；被业内誉为“最佳执行教练”；华略管理学院院长，行课网创始人；获“中国管理咨询行业十佳杰出人物全球500强华人讲师”荣誉；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》讲师简介LECTURERINTRODUCTION生命就是关系关系需要链接与人链接是一种幸福为啥沟而不通01是否常遇到类似场景呢跨部门案例：相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！人间4难只讲

2、职责，不谈责任各扫门前雪存在职能模糊地带三不管工作推进效率低回复慢或无人响应推脱责任，拒不执行耗费大量时间沟通无法达成共识沟通成本高现象作为干部，您怎么看？5分钟发言。常遇到的问题：1、碰到沟通难点或分歧，相互踢皮球，做事情只从职责出发而不是责任出发。2、跨部门提需求，被需求方负责人一口回绝，或各种推脱，根本没有回旋余地。3、大型项目的临时小组凝聚力不够，各说各话，各为其事，小组负责人调配起来困难重重。我是一切的根源人与人之间信息、思想、情感传递的过程，是获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，交

3、往的一座桥梁，通过这个桥梁，可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共识或协议。化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者扭曲沟通三个步骤：编码、解码、反馈部门墙导致不了解01成员个体差异很大02本位主义思想影响04岗位人员变化太快03从职能角度分析权力不再发挥作用05横向沟通机制欠缺06消极被动：没有主动去开启沟通渠道01渠道错位：没有选择合适的沟通渠道02气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围03从渠道角度分析语

4、言表达能力不佳或欠缺01不懂得说话的技巧或艺术02未注重非语言信息的应用04未能充分传达自己的信息03从编码角度分析未能有效控制自己的情绪05倾听误区：没有准确地理解对方01同理心缺失：未能换位思考02从解码角度分析我们要加强哪类型的沟通？1、语言沟通VS非语言沟通2、正式沟通VS非正式沟通3、单向沟通VS双向沟通4、会议沟通VS个别交谈建立内部客户服务意识02给我们什么样的感受何为内部客户我的客户是谁销售部门：攘外还得安内，怎么回到公司就不能做回甲方呢？财务部门：好像就他们工作重要，别人都是闲着没事

5、的！人事行政：每次让我们盖章、找资料、派车，就好像是在下命令…硝烟弥漫、矛盾重重、沟通不畅、协作不力…办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A，A说找B，B说找C，C说找D……绕了一圈，不知找谁。1、内耗严重——缺乏服务意识一线为客户服务，中层为一线服务，高层为中层服务。只有内部客户满意了，才能更好地去为外部客户服务。内部客户服务先于外部客户服务。2、角色错位——攘外先安内海尔的倒三角组织结构台塑集团创始人：王永庆请记住：只要把服务客户放在首位，利润自然就会源源而来。松下幸之助曾说：“心

6、存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。”3、服务是利润的源泉工业化只是一个阶段，在发达国家这个阶段正在结束，发达国家将更多依靠服务来支撑。从1960年起，服务业开始主导美国的就业，今天美国经济80%都中服务业。4、学习跨部门的系统思考将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，学习跨部门的系统思考。彼得·德鲁克：重视贡献能使管理者的注意力从自己狭隘的部门、专业及技能，转移到组织的业绩上来，从而使他更重视外部世界。只有外部世界才是产生效益的地方。只有这样，他才会事

7、事都想到客户。5、必须思考的4个问题：谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？一二三四职场中的VIP客户/职业生涯的顺风车01职级客户职场中的种子客户/职业生涯的裁判02职能客户职场中的链条客户/职业生涯的推手03工序客户有哪些内部客户PART1项目介绍01不是你想做什么，而是对方需要你做什么让客户来订货02不是等对方提出请求，而是主动提供服务从客户处发现商机03不只是让上级满意，同时要让同级也满意上下左右满意如何让内部客户满意招不上人，谁的责任？用人部门主动提供招

8、聘岗位、用人标准和报酬标准，若有变化及时通知；人力资源部主动与用人部门再研究与核实招聘标准和条件，确认后执行；重点岗位，用人部门派专人参加招聘活动，解答岗位的要求与考核标准。案例：市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。但一执行起来，几乎每天市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事每天耗费很多时间解释此类