业务流程分析及工作设计(I)

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1、《生产与运作管理》ProductionandOperationsManagement主讲教师：石凤波Tel:020-84114619E-mail:s_fengbo88@hotmail.com中山大学管理学院——研究生课程班课程内容及安排第一部分绪论第二部分业务流程分析及工作设计第三部分产品设计与流程选择——制造业第四部分产品设计与流程选择——服务业第五部分质量管理第六部分库存管理第七部分供应链管理第八部分项目管理考试2第三章业务流程分析ProcessAnalysis3本章重点：阐明如何对企业的所

2、有活动进行流程管理，并提出评价运营流程的各种绩效衡量方法；介绍业务流程的概念，并揭示它如何帮助管理者从一个更广的视角来管理企业。介绍标杆管理和业务流程再造的概念，并揭示其在企业迈入世界一流进程中所扮演的重要角色。4本章引例——汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系20世纪50年代，美国三大快餐连锁店汉堡王(BurgerKing)、麦当劳(McDonald’s)以及温迪(Wendy’s)的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式，即改变了传统的生产流程。5烹饪混合交付图3.1(a)传统作业方

3、式的流程图原料成品顾客定单特点：它是根据顾客订单来制作汉堡包的方式，这种流程一般被称为订货型(Make-to-order)。汉堡包的质量在很大程度上取决于厨师的技术。6烘烤混合交付图3.1(b)麦当劳作业方式的流程图在制品顾客定单原料特点：它是根据库存进行生产的方式，这种低成本、高效率的流程一般被称为备货型(Make-to-stock)。它强调的是交货速度。7烘烤图3.1(c)汉堡王作业方式的流程图顾客定单原料定制？标准？在制品成品混合混合交付定制标准特点：它的生产流程被称为按照订单装配型(As

4、sembly-to-order)。8特点：它采用的是与麦当劳和汉堡王不同的生产方式，顾客甚至可以看到汉堡包制作的全过程。烘烤混合交付图3.1(d)温迪作业方式的流程图红辣椒顾客定单原料9这三大快餐连锁店的成功之道，就是需要通过广告和促销手段来吸引各自流程所适合的目标市场的消费群体。表3.1不同公司制作汉堡包的流程比较公司成本柔性速度质量传统餐馆高很高很慢很高/可变麦当劳低低快低/一致汉堡王中等中等中等中等/一致温迪中等高慢高/一致10管理主题企业管理者基本角色的实质是管理企业业务流程，包括管理与

5、业务流程相关的人员。现在管理者们意识到任何一组活动都可视为一个流程，比如说处理一次顾客投诉及更改一个产品设计等。11流程选择是运营战略的一部分。企业一旦选定了流程并将其“搭建”到位，就必须对其运行进行管理。这里的“管理”是指需要识别关键流程的绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保达到预期标准和目标；也包括发现问题时采取必要的纠正措施。12§3.1流程的选择一、流程及流程图流程(Process)是指一个组织将输入品转化为输出品过程中的任何一个环节，经过这些环节转化之后的价值比原始输入

6、品的价值要高。有些流程的输出物是产品；而有些流程的输出物却是服务。13流程图(Processflowcharts)是流程分析中最基本也最常用的工具，借助于流程图，管理者可以一步步地了解整个流程。任务或作业存储区域决策点顾客流物流或或等待队列图3.2流程图中常用的符号及含义14二、流程的类型在设计流程之前，我们有必要将流程进行归类。通过对流程的快速归类，我们能看出流程之间的相同点和不同点。1、单步流程和多步流程单步流程有一组与流程相关的活动；多步流程有多组与流程相关的活动。15在多步流程中可以进行

7、内部缓冲。缓冲区（Buffering）是指两步之间的存储区域，缓冲区使得各步可以独立工作。如果我们设计流程时不设中间缓冲，则常会发生阻塞和停断的问题。阻塞(Blocking)：因为无处存放刚完成的项目而使得活动必须停止。停断(Starving)：因无工作可做而使得这步的活动必须停止。162、备货型流程与订货型流程备货型系统(Make-to-stocksystem)对应的是高度标准化的产品，可将其存储在库存中以便快速地将产品交付给顾客。这种产品的未来需求通常是可预料的。订货型系统(Make-to-

8、ordersystem)关注的则是顾客定制的差异化产品。它比备货型系统需要更高的柔性，故它交货速度较慢，效率较低，价格也比较昂贵。173、节拍流程和非节拍流程节拍流程(Pacingprocess)是指流程的每一道工序所用的时间都是固定的。反之被称为非节拍流程。在一道连续的流程中，为了和整个流程相协调，每项活动（或环节）的运行往往都是以机械的方式进行的。184、混合式流程在多步流程中，对于每一环节所采用的具体流程的类型都可能是不相同的，这样的流程被称为混合式流程(Hybridprocess)。了解