世界着名饭店的成功经验与格言

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1、世界著名饭店集团的成功经验与格言第三章塞萨·里兹经营饭店的成功经验与格言塞萨·里兹经营饭店的成功经验与格言塞萨·里兹，1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niedermald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的餐厅叫沃尔辛(Voision)做侍者。在那里，他接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储，比利时国王利奥波得二世，俄国的沙皇和皇后，意大利国王和丹麦王子等，并了解到了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。以后，里兹作为一名侍者，巡回工作于奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅

2、和饭店，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国民大旅馆(HotelGrandNational)的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。成功经验之一:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意这是因为，他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。为了满足贵族的各种需要，他创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色(Parkview)，他就创造公园景色。他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一

3、种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起了篝火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼边聆听船上人唱歌边品偿美味佳肴。象这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹是一个现代流派无法形容的商业创造天才。成功经验之二:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店z里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当

4、时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生的“一间客房一浴室、一个美元五十”的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛。用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适口餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。格言之一:客人是永远不会错的(Theguestisneverwrong)他十分重视招像和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验

5、，使他养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引人座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房，客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已被费平放好了。格言之二：“好人无价”(Agoodmanisbeyondprice)他很重视人才，善于发现人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，始终和他精诚合作。塞萨·里兹的成功经验，对目前我国的国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的

6、总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。斯塔特勒先生的经验与格言斯塔特勒先生简介美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒(EllsworthMiltonStatler)，1863年出生于美国的宾松尼亚洲。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。成功经验之一在一般民众能够负担得起的价格内提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店，或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客提供更多的满足。斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店。该饭店

7、1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新款式。斯塔特勒先生的推销口号是"带浴室的房间只要一美元半"(AROOMANDABATHFORADOLLARANDAHALF)。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔特勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的样子，来改革自己的旅馆，以保住自己已占有的市场份额。尽管饭店价格低廉，但却能赢利。经营方法的创新3-1现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方也可归功于斯塔特勒先生的贡献。当他在说要提供世界上最好的服务的时候，想到的“最

8、好服务”是“方便的、舒适的、价格合理”的服务，并且以民众力所能及的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化(单纯化)、标准化(规格化)和科学性的计数管理。但是，这并不意味着他想丢弃服务，而是他在想方设法提高服务的同时，实现各方面的合理化。经营方法的创新3-2事实