流程再造新工具

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1、流程再造新工具：PEMM框架迈克尔·哈默“流程管理”早已经为企业日常运作的一部分。17年前，我在《哈佛商业评论》（参见ReengineeringWork:Don’tAutomate,Obliterate,1990年7／8月号）上首次提出这一全新概念，引发了颇多争议。而如今世界各地的企业都在通过业务流程再造来推行企业变革。所谓业务流程是指从原材料进入企业到产品流出企业这一运营链条上的所有工作。企业进行业务流程再造，不仅能够大幅提高绩效，还能够为客户提供更大的价值，为股东创造更多的利润。很少有企业高管会质疑这一点。事实上，各行业各业的企业，无论其规

2、模大小，几乎都因为关注、衡量和重新设计了面向内部和外部客户的流程，而在成本、质量、速度和赢利能力等关键指标上取得了显著改善。不过遗憾的是，失败的例子也比比皆是。2000年以来，我亲历了数百家企业为了重获生机而建立或再造业务流程的过程。尽管有良好的意愿和必要的投资，但许多企业不是进展缓慢，就是成效甚微。即使是那些成功变革的企业，也是历经千辛万苦才“守得云开见月明”。不可否认，所有的变革项目推行起来都困难重重，然而流程变革则更为艰难。一般人都以为，设计新的业务流程就是重新安排工作流程，只需要确定谁来做什么事、在哪里做、按照什么顺序来做就行了。然而情

3、况并没有这么简单。要让行流程发挥作用，企业必须从更广层面上重新界定工作；提供更多培养以支持这些工作，并培养一线员工的决策能力；还要调整奖励制度，不仅关注结果，也要考虑过程。除此之外，企业必须重塑组织文化，强调团队合作、个人责任感以及客户重要性；重新界定管理者的职责，鼓励他们监管流程，而不是监督具体活动，培养员工而不是监督员工；最后，企业需要协调信息系统，以确保跨部门流程的运行顺畅，而不只是支持单个部门。PEMM简介业务流程再造将流程经企业的整条运营链从头到尾整了一番，这必然会促进绩效的大幅改进。然而，该过程的管理却异常困难。作者经过广泛研究，并

4、由多家大型企业配合测试，终于开发出一个新的理论框架，帮助企业规划流程变革、跟踪实施进展，并找出阻止变革发展的障碍。这个框架被称为“流程和企业成熟度模型”（PEMM），它包含了确保流程持续取得高绩效的五个因素，以及有助于流程文化在组织中渗透的四种企业能力。PEMM并没有具体规定特定流程的细节，因此我们可以视其为适用于整个企业的标准评估方法，有利于企业对各评估结果进行有意义的比较。该模型可以应用于任何一种行业。先行者们已经在流程变革的不同阶段，以不同的方法将PEMM投入了实际应用。在我研究的多数企业中，高管们常常为了流程重组而绞尽脑汁。他们知道，要

5、发挥流程的作用，就得改变很多东西，但究竟需要改变什么、改变多少、何时改变，他们又不清楚。他们的迷茫引发了种种混乱；决策犹豫不决、计划杂乱不清；争辩无休无止、讨论杂论不清；无端的自满和绝望；再三失误和重复劳动；一再延期和半途而废。他们不停地相互询问：我们是否一开头就做错了？我们怎么才能知道事情有没有进展？完成变革后，企业会呈现什么样的面貌？另外，对于哪些因素有助于推动基于流程的变革，高管们往往意见不一，尤其是当他们负债不同的部门时，分歧会更大。每个人的专长不同，就会有自己偏好的想法。这就像盲人摸象，有人专注于技术，有人关注人力资源问题，有人着眼于

6、组织结构，结果势必引发混乱和冲突。管理者的心境往往也像坐过山车一样，有时极度乐观，认为建立新流程只是举手之劳，有时又悲观不已，觉得完成任务简直毫无希望。因为不能确定重点，也无法把握时机，所以高管们始终未能真正掌握改造业务流程的精髓。5年前，我与凤凰财团（PhoenixConsortium）合作开展一个研究项目，开发一套流程实施指南。该财团由多家领先企业组成，我常与它们密切合作。我的目的是建立一个框架，帮助高管们理解、规划和评估基于流程的企业变革。不久我发现，运行良好的业务流程和稳定卓越的绩效水平，有赖于两组指标的实现。其中一组指标使用于单个流程

7、。我们称这组指标为“流程能定因素”（Processenabler），它们决定了一个流程的长期运行效果。这些因素包括：流程设计的详尽性；流程执行人员的能力；是否任命高管为流程负责人，监督流程的实施和绩效；企业信息和管理系统与流程需求之间的匹配度；流程绩效衡量标准的质量。我的研究表明，并非所有企业都在上述能动因素上做好了准备。即使做好了准备，企业还需具备重要的“企业能力”（enterprisewidecapabilities），即企业高管支持和关注流程；员工十分重视客户、团队合作和个人责任；企业优先招募流程再造能手；企业的组织结构管理，有利于实施各

8、种复杂的项目。能动因素和企业能力结合起来，就为企业提供了规划和评估流程变革的有效途径。2004年，我向凤凰财团的成员提交了该模型的初始版本，由他们进行