客户关系管理能力1

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1、本章研究内容客户关系管理能力分析客户关系管理能力的评价指标体系客户关系管理能力对企业绩效的影响提升客户关系管理能力的对策12客户关系管理能力分析客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的分析框架客户关系管理能力的构成影响客户关系管理能力的因素2客户关系管理能力的界定企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。3客户关系管理能力的分析框架企业文化和领导人力资源组织设计供应链伙伴信息技术客户洞察管理客户关系生命周期客户盈利创造和传递客户价值支持活动

2、基本活动4客户关系管理能力的构成客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好以及行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力创造和传递客户价值的能力在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力管理客户关系生命周期的能力对不同类型的处于不同生命周期阶段的客户实行不同的客户忠诚计划增进客户与公司之间的感情从而与目标客户发展和保持良好的关系的能力Back5影响客户关系管理能力的因素信息技术领导企业文化人力资源管理组织设计供应链伙伴影响因素影响方式信息技术使相关流程实现优化和自动化，提高效率。提供多种方式与客户随时随地交流实现客户信息共享领导制定合理的客户关系管理能力发展目

3、标协调企业的各个部门提供足够的财务支持企业文化使企业员工建立起以客户为中心的价值取向激励员工为提升客户关系不断创新树立形象，吸引更多的潜在客户人力资源管理员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务地情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值组织设计企业的集权程度影响员工的积极性和创造性中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性各部门整合程度影响为客户服务的效率供应链伙伴通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化表2.1Back63客户关系管理能力评价指标体系客户关系管理能力指标体系的

4、设计目的、设置原则客户关系管理能力指标体系确定和具体指标选择客户关系管理能力评价方法7客户关系管理能力评价指标体系客户关系管理能力客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力因素1因素2因素…因素1因素2因素…因素1因素2因素…根据客户关系管理能力的构成设立一级指标在一级指标下，结合客户关系管理的流程特点和相关文献的研究设立二级评价指标Go8客户关系管理能力具体评价指标客户洞察能力指标指标指标解释市场信息反馈能力反映客户洞察的基础：市场信息的实时更新速度黄金客户识别能力反映企业识别最具盈利性客户的能力客户信息分析能力反映企业对客户信息进行处理和挖掘效率和准确率对客户的

5、了解程度表示企业对客户信息分析结果的理解能力，这种理解能力是影响客户洞察活动成效的关键Back9客户关系管理能力具体评价指标创造和传递客户价值能力指标指标指标解释研发新产品的能力决定了企业为客户创造的产品价值定制化生产能力员工的服务水平影响客户获得的人员价值和传递客户价值的过程交货能力反映客户获得产品和服务的便利性销售渠道的多样性客户使用产品的方便性反映客户使用产品的便利性品牌管理能力影响客户获得的形象价值Back10客户关系管理能力具体评价指标管理客户关系生命周期能力指标指标指标解释对客户关系的把握能力反映企业针对不同的客户需求采用不同措施的能力，决定维护客户关系的投入和取得的效果对

6、客户变化的反应能力影响客户关系生命周期的长度和质量处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性反映企业与客户的交流状况交流的即时性交流的有效性Back11客户关系管理能力评价确定各指标层的权重确定目标层客户关系管理能力指数构建客户关系管理能力评价模型Back124客户关系管理能力对企业绩效的影响企业绩效评价指标体系的选择客户关系管理能力对企业创新的影响客户关系管理能力对企业客户的影响客户关系管理能力对财务的影响客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素13企业绩效评价指标体系的选择财务角度：净资产收益率（净利润/平均净资产）总资产报酬率[（利润总额+利息支出）/平均总资产]总资产周转率（销售收入/平

7、均总资产总额）流动资产周转率（销售收入/平均流动资产）资产负债率（负债总额/资产总额）销售增长率（本年的销售增长额/上年的销售增长额）资本积累率（本年度权益增长/年初所有者权益）客户角度：客户获取率客户保持率客户满意率交叉销售额与总销售额的比率客户平均钱夹份额创新角度：新产品进入市场的速度新产品销售额在总销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品的受欢迎程度14客户关系管理能力对企业绩效的影响示意图客户关系管理能力