如何打造互联网极致体验--汽车品牌店篇

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1、金大中如何打造互联网极致体验--汽车品牌店篇1、车主客户体验是什么2、车主极差体验是什么3、车主客户想要什么互联网体验4、如何提升车主体验5、为什么要提升客户体验1、车主客户体验什么？北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发起的2014AMG极致体验驾驶挑战赛正式启动。米卡•哈基宁与伯纳德•施耐德担任导师现场指导4S品牌店现状过度竞争2000毛利老客户流失运营成本上升口碑差，小毛病修出大问题厂家的附庸无发言权无自身品牌形象重销售、轻售后、美容售后体验的三个问题：小毛病修出大问题，一个小时修车，车主要等一天暗箱操作不透明霸王条款。2、车主极差的体验是什么试驾体验的三个问题

2、：时间成本：举例高尔夫7很多店里试驾车型不全，乞丐版车型，还经常不能提供试驾服务试驾服务不专业：试驾是销售代表陪同，速度限制40公里，在4S店周边转圈安全问题：试驾+车祸”居然能搜到十万条新闻二手车置换体验的三个问题：信任，维修历史记录齐全？评估质量可靠性？车辆来源是否合法？3、车主想要的什么互联网体验投诉、咨询量的减少重复购买率、回头率的增加交易流程所耗费用户时间的缩短注册转化率、购买转化率、推荐注册、购买率的提升用户好评数的提升、诚恳建议的提升购买失败率的下降、网站访问、操作失败率的下降、支付取消率的下降贴心周到的安全保障措施，降低用户被盗、被骗次数4、如何提升

3、车主体验文化：客户体验中心文化，培训策略：感悟客户，画出体验生态图谱，找出黑色点、灰色点管理：产品、物流、财务、法律、销售、市场客户体验改善。客户认知：体验历程图谱，净推荐值设计：客户体验、沟通都要设计测量：防止出现体验偏差画出体验生态图谱，找出黑色点、灰色点看得见的：前台：员工接线员、客户、服务员、销售经理、品牌汽车厂家活动、合作伙伴邮递员保安、维修技师外包客服看不见的：后台：员工法律财务市场IT流程合作伙伴技术支持咨询公司猎头公司政府部门店内服务售后CSI指标轻松提升预约率，提升产值，客户出险精准救援销售部提升SSI客户信息、到店率、客户购车意向。客服部实时获得

4、真实客户反馈在线报价系统提升续保率休眠车主被逐渐盘活市场部，建立自媒体每次营销都在沉淀价值丰富微信营销工具活动更轻松所有推广效果可自动评估针对细分客户群体精准营销上门服务节省时间：上班时间、预约价格低于店面就近选择服务透明跟进客户，确保达到，甚至超越客户期望；利用大数据提高体验客户关怀的方式、内容、实施及效果评估CSS数据统计分析报告客户信息管理与维护流程品质监督客户休息区管理及客户体验的延伸服务提醒相关内容和实操方式5、为什么要提升客户体验金大中