《个性化服务知识》PPT课件

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1、个性化服务知识张金兴联系方式：18678690471培训目的随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。培训内容1.个性化的含义2.如何做好个性化3.做好个性化服务的结果所谓个性化服务，在英文里叫做Personalservice它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化

2、服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？什么是个性化服务做好个性化服务的关键点观察顾客预测需求记住顾客换位思考关爱客人100-1=0一、观察顾客如何准确地观察顾客：遇到以下顾客您将如何处理？1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。2）在大堂客人左顾右盼。3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。4）客人走到17楼突然迷路。5）在电梯中一位客人见到你欲言又止。希尔顿一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达

3、酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。案例--美国客人和香蕉这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人——曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“香蕉”

4、一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享受到香蕉。几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。“服务太好了！”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。二、预测需求准确地识别和预测客人的需求：认知顾客准确识别预测需求+→案例一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的

5、为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满而惊喜不已。三、记住顾客，客史档案的运用顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间顾客有过什么样的投诉顾客提出过哪些意见案例顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！案例一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的

6、床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？四、换位思考换个角度，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。案例一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。这时做为服务员，你会怎么做？五、关爱客人“用心服务”即本着诚

7、信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个“安心、便利、真诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员与顾客的距离。案例：一次特殊的送餐服务一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推

8、荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富