售后服务管理办法质量

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1、售后服务管理办法标准业务流程SOP售后服务管理办法1主机厂售中服务(现场服务&质量扣款)编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档反馈主机厂质量主机厂反馈质量信息至市场营销室驻主机厂业务员,业务员填写驻主机厂业务1信息，填制质量《质量信息反馈单》经市场营销室负责人、分管生产副厂长签字市场营销室质量信息反馈单员信息反馈单确认后传递至质量科。质量科售后服务人员搜集质量信息(市场营销室反馈及主机厂直汇总主机厂质量接反馈质量信息)，并登记《顾客来电来函登记表》，详细记录主顾客来电来函登记2信息，填制顾客质量科售后服务人员机厂质量信息反

2、馈，明确存在质量问题产品批次、规格型号、质表来电来函登记表量问题原因等信息。质量科售后服务人员获得质量信息后，首先组织工厂内部同批次3厂内质量核实或类似工艺产品质量核实，及时复核主机厂产品质量问题，同时质量科售后服务人员发现库存产品质量问题。标准业务流程SOP编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档质量科售后服务人员根据工厂内质量核实情况，与主机厂进行质量信息联络沟通，由主机厂明确质量改进途径，根据主机厂“现主机厂质量信息场排查”或“制订纠正措施”要求作生产改进及质量原因分析。顾客来电来函登记4联络沟通，更新质量科售后服务人

3、员根据与主机厂质量信息沟通，更新《顾客来电来函登记表》，明表来电来函登记表确主机厂质量改进途径，即“现场排查”或“制订纠正措施”方式的选择。非主机厂现场服务时:根据厂内质量排根据主机厂“制订纠正措施”要求，结合厂内质量核实情况编制5查情况，编制8D质量科售后服务人员8D报告《8D报告》，明确质量原因，并确定长期改善措施，同时标准化报告反馈主机厂相关措施流程，《8D报告》及时传递至主机厂。主机厂现场服务时:根据主机厂“现场排查”要求，质量科售后服务人员在主机厂现主机厂现场服场进行质量复查及技术咨询服务，对主机厂质量疑问进行答复，售后服

4、务人质量科、市场营主机场现场服务纪6务、质量复核并并根据现场发现的质量问题，填写《主机场现场服务纪要》，提员、驻主机厂销室要沟通出生产车间操作或技术工艺等方面改进意见。业务员质量科现场质量复查及技术咨询时，市场营销室协助质量科向顾客提供现场服务。质量信息挂网下《主机场现场服务纪要》经质量科负责人审核后，挂网信息传递主机场现场服务纪7发，整改责任车至各责任车间。质量科售后服务人员要间生产改进各责任车间根据服务纪要要求进行生产改进。不良品退货若主机厂质量信息涉及不良品退回，则应由市场营销室负责督促督促中间库从主中间库从主机厂退回不良品，

5、及时将主机厂不良品纳入中间库库驻主机厂业务8市场营销室机厂退回不良品存管理。具体不良品退回程序，参照《售后服务管理—主机厂售员中服务(外销不良品退回)》业务流程。标准业务流程SOP编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档让步接收或停线罚款若主机厂质量信息涉及主机厂对工厂产品的让步接收或主机厂因工厂产品产生停线损失的情形:取得主质量扣款市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂《质量扣款/罚款通知驻主机厂业务质量扣款/罚款通9市场营销室/罚款通知单单》，明确扣款产生原因，扣款原则及工厂申诉期限等，驻主机员知单厂业务员及时传递《质量扣款

6、通知单》至质量科。主机厂质量扣款/罚款通知单经主机厂采购副总、质量副总审批。质量申诉，与主质量科取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》后，根据其要求在10机厂协调沟通规定时间内进行质量申诉，填制《质量申诉单》分析质量扣款原质量科售后服务人员质量申诉单(少罚或不罚)因及其合理性，与主面厂协调沟通，争取降低处罚或减免处罚。申诉期后，市场营销室重新取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》，取得质量扣款/并根据通知单内容填写《减账申请单》，列明提出单位(主机厂驻主机厂业务质量扣款/罚款通11罚款通知单，填市场营销室名称)、涉及产品编号、数量、该产品合

7、同价格、减账金额等相员知单写减账申请单关信息。主机厂《质量扣款/罚款通知单》首先由市场营销室负责人审核，市场营销室负确保业务真实性，并提交质量科审核，质量科现场服务人员(质质量扣款/罚款责人、质量科质量扣款/罚款通12量申诉执行人员)根据《质量申诉单》进行《质量扣款/罚款通通知单的审批负责人、分管知单知单》审核，明确工厂赔偿金额合理性，质量科负责人对该合理副厂长、厂长性负责;《质量扣款/罚款通知单》经过分管副厂长、厂长审批。合同审核，并办财务会计科费用会计根据审批完整的《质量扣款/罚款通知单》14理质量扣款/罚进行合同稽核，并办理质

8、量扣款/罚款减账处理，借记“直接营款减账处理业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支出”，贷记“应收账款/货款”。15结束标准业务流程SOP2主机厂售中服务(外销不良品退回)编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档一、不良品由中间库退