《医疗机构服务品质》PPT课件

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1、医疗机构服务品质漫谈——无形服务有形的服务无形的服务有形与无形+品质结果AvedisDonabedian主要内容服务过程持续改善一服务架构包含要素二哪些要素人财物的高效合理配置完整、合理的制度体系人财物合理配置A人员数量人员资质技术能力......B医疗设备器械耗材必备药品......C信息系统供水电气医废处理......7①诊疗常规、临床路径、单病种、标准操作流程、各专业质控指标、标准和质量管理要求等②各类医疗质量安全管理制度、规范、标准和指南、各种应急预案等不断修订、持续完善完整、合理的制度体系人员数量床护比：不低于0.4:

2、1卫技人员与开放床位比不低于1.5:1护理人员占卫技人员总人数≥50%卫技人员占全院总人数≥70%2名执业医师，至少1名具肾脏病学中级以上职称每台血液透析机至少配备0.4名护士至少1名技师独立血透中心一般医疗机构资格证执业证：医生、护士职称证书：药师、其他卫生专业技术人员上岗证：大型设备——彩超、CT、MRI实验室——分子生物学、HIV初筛操作人员、病原微生物实验室生物安全、高压消毒灭菌上岗证人员资质培训合格证：医师、护士、水处理技师——血液透析医生、药师、护士——麻醉和精神药品使用知识和规范化管理操作证：电工（低压、高压）、电

3、梯健康证：药师、餐饮服务人员人员资质——专业技术能力的要求技术能力消化内镜诊疗01关节镜诊疗03口腔种植诊疗05普外内镜诊疗02妇科内镜诊疗04吻合器痔上黏膜环切06鼻、咽喉内镜诊疗07白内障超声乳化08——列入上海市限制临床应用医疗技术目录大型医用设备乙类大型医用设备配置标准申请主管部门：新区卫计委申请评审准许配置系统整体管理思想以HRP为代表的信息技术设备耗材医疗器械产品生产许可证医疗器械产品经营许可证医疗器械产品销售注册证高值耗材条形码设备强检药品配备药品管理信息系统国药准字种类品规生产厂家效期管理保障措施供水供热气体负压

4、医废处置良好膳食双路供电信息设备诊疗常规、临床路径、单病种管理指标、标准操作流程。质控指标、标准和质量管理要求等。医疗质量安全管理制度、规范、标准、指南、各种应急预案等。品质管理制度框架医疗质量安全管理十八项核心制度17首诊负责制度三级查房制度会诊制度分级护理制度值班交接班制度疑难病例讨论制度急危重患者抢救制度术前讨论制度死亡病例讨论制度查对制度手术安全核查制度手术分级管理制度新技术新项目准入制度危急值报告制度病历管理制度抗菌药物分级管理制度临床用血审核制度信息安全管理制度治安事件8停水2失火3院感爆发4现场急救9信息故障6医疗

5、纠纷7停电1讨论制订修正演练职业暴露5应急预案医疗服务品质的持续改善医疗质量管理医疗安全管理满意度的管理质量管理思想管理工具简介主任委员：君康医院院领导成员：职能部门、临床、药学、医技科室负责人制定规则：确认制度、规范、标准、流程、应急预案等医院医疗质量管理体系妇产科麻醉科全科医学部健康管理部检验科心内科康复科口腔科普外科骨科其他职能部门肿瘤介入消化科神经内科肾内科医学美容科药剂科质量管理部门医学影像科医疗质量管理委员会医院医疗质量管理部门部门职责：医院医疗质量的日常管理工作制订医院医疗质量管理制度并组织实施；开展医院医疗质量监

6、测（逐步信息化）、预警、分析、考核(流程和标准)、评估及反馈，定期报告；制订医院医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施；建立医院医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范培训制度，制订培训计划并监督实施；制订医院临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施；工作职责各科室医疗质量管理工作小组组长：科主任日常具体工作：专人负责建立健全诊疗常规、临床路径、单病种管理指标、标准操作流程、质控指标、标准和质量管理要求等——医疗质量管理委员会备案制订并实施科室医疗质量管理制度——同上制定并实施本科室体现持续改善

7、质量控制实施方案——同上1.医疗质量分析、评估；2.薄弱环节整改；3.科室人员的培训、宣传和教育。上报医疗质量管理数据和信息工作职责协商、协调、备案、培训检查、评价、反馈、督促科室医疗质量管理工作小组医院医疗质量管理部门门医疗服务品质持续改善医疗安全管理建立医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告等制度；鼓励科室和医务人员主动上报不良事件；建立报告流程、报告表格，要监测、预警、分析、评估、反馈及报告。患者安工作人员全医疗事故、医疗缺陷、医院感染爆发、废弃物污染、医务人员职业暴露、空气噪声污染、电灼伤、烧伤、紫外线、激光电离辐

8、射伤害、化疗药物伤害、心理健康受损、跌倒、药品不良反应、药品损害事件和医疗器械不良事件等。核心思想：采集客户信息、意见、建议和要求，深入分析，为患者提供更好的服务，为医院培养优质客户群。具体形式：院长信箱、专线电话、电子邮件、问卷调查等多种机制或渠道主动管理：让