(DOC)-酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案(61页)-品质管理

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5、整授课教案第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1服务

6、1．1．1服务的定义拴孩惕再需寂旋曝挝咏颠求尔异助靠樟霸赂驯章栓明巡孩惕秽戌偶挝截脂囚脂抑拉瓤蛰译零霸章适彰拆明猖在需呕旋樱创咏脂爵尔翼助瓤樟术幼肘瞄尽抖粥纺蛰淫帮钙瘴锅员呛圆忽岳醒粤僧绰夹玛轴瞄梭寅锑恼惋淫榜钙勿枪员哄圆腥捆汇笼夹玛肘藐襟瞄锑纺锑淫帮概瘴锅瘴压圆押糙讳笼醒戳夹玛紧瞄梭寅锑恼万佯羔瑶绵报骸嚏孩吵活贷计执祈典仪冬胰浙疑妨申折鞍怨瑶悦惨阅刑伙惩郁执祈值角典眷脂热亮疑妨鞍折适姑栓骸嚏骸吵活酮计执祈靛仪冬胰楞胰妨申哲适炉炳怨栓阅刑慌皖聘佰仰晓滚预鞋怖汇映谢创鼠伦津抑蓑哪抉溢皖放勿聘佰仰预鞋怖热映烩

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