营业厅经理领导力提升

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1、2009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列营业厅厅经理领导力提升营业厅厅经理领导力提升六大体验主题方向讲授主题能力关键词自我提升层面体验主题一以客户为中心的思维营销思维体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及健康心态定位、功能与健康心态体验主题三营业厅管理者自我管理及时间管理能力自我管理引领团队层面体验主题四营业厅管理者角色定位：指派任务指派任务体验主题五营业厅管理者角色定位：现场教练现场教练体验主题六营业厅管理者的精确化管理能力精确化管理体验主题一以客户为中心的思维体验1.1：企业为什么一定要以客户为中心?体验1.2：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?体验1.

2、3：营业厅管理者应具备哪些思维与行为,才能落实以客户为中心?1-1体验1.1企业为什么一定要以客户为中心?企业为什么能够生存？企业存在的目的与意义为何？作为企业的员工每天干活的目的是什么？什么样的产品和服务才能让客户花钱购买？让我们一起反思与研讨：1-22.“为什么要以客户为中心”参考思维以客户为中心深入了解客户需求提供满足需求的产品与服务更有效地为客户创造价值提高客户的感知价值1-3感知价值3.研讨：中国电信在战略转型过程中，为什么更需要以客户为中心？唯有以客户为中心，紧扣需求，才能创造感知价值综合信息网络营运通话需求同质需求理性消费固定的多元信息需求差异化需求感性消费多变的1-4体

3、验1.2营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?1.研讨:ABC基层管理者在企业“价值创造链”中，营业厅管理者的“增值”功能是什么？为什么营业厅管理者更需要以客户为中心来服务客户？客户1-5电信绝对价值客户感知价值关键思维厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户的“关键互动界面”之一，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影响其购买决策营业厅团队是关键界面之一1-6原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务”关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；以关怀和满足客户需

4、求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。2.反思:以客户为中心与完成指标是否有矛盾？以客户为中心是否可以协助团队更容易完成指标？1-7体验1.3营业厅管理者应具备哪些思维与行为才能落实以客户为中心?案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验角色介绍：1-8杨支局长政企客户经理同门社区王主任营业厅营业员小林（客户）小张1-9案例情境1以客户为中心案例体验:在杨支局长与客户经理小林的沟通过程中，有哪些展现出“以客户为中心”的思维？案例情境1研讨：1-10要点：是否引导下属表达意见和想法……是否展现出以客户为中心的理念……在营业员小张与客户王主任的互动中，

5、有哪些行为是没有“以客户为中心的”？案例情境1-1研讨：要点：·是否有表现出对客户的关心和尊重？·是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？1-11在较适情境中，营业员小张与王主任的互动中，展现出哪些“以客户为中心”的表情、语气和行为？案例情境1-2研讨：要点：·是否以表情和语言表露出关心和尊重？·是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？并以客户利益的角度，提出适当建议？1-121-13除了案例情境一总结的关键行为外，我有哪些方法来落实“以客户为中心”的思维？2.营业厅管理者自我检验：职位以客户为中心的关键行为前端管理者：后端管理者：(1)前端基层管理者3.以客户为中心的思维与行为以

6、客户体验培养客户消费习惯反馈客户信息,主动协调后端为客户创造价值关注每一个关键时刻创造客户满意以服务促销售以关怀之名,传递产品价值1-14(2)后端基层管理者聚焦创造价值而不是完成工作超越本位主义提升反应速度先解决客户问题再谈责任归属从客户角度追求高质量工作标准ABC基层管理者体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及心态培养体验2.1：营业厅管理者应发挥的主要功能及价值体验2.2：营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位体验2.3：营业厅管理者如何做好压力和情绪管理2-1体验2.1营业厅管理者应发挥的主要功能及价值基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？ABC战略

7、、文化组织、资源营运管理执行管理兵头将尾指派任务指导激励过程管理掌握情报定位功能与价值1.研讨：2-2基层管理者（厅经理）指派任务承接上级任务知人善用将任务转化为行动指导激励扮演现场教练掌握执行障碍即时指导，适时激励过程管理设定控制点协调整合资源，提供支持一起作战，调整及优化战术掌握情报反映军情，知会上级收集市场情报反馈执行问题，寻求支持2.反思：为了发挥基层管理者的功能与价值，我该落实哪些关键行为呢？2-3体验2.2基层管理者应以什么心态来扮