客户至尊-金牌客户服务技巧试题

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1、客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？  回答：正确1.A 信息需求2.B 环境需求3.C 情感需求4.D 心理需求2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？  回答：正确1.A 物质需求2.B 环境需求3.C 信息的需求4.D 精神需求3.客户服务循环图的第一步是：  回答：正确1.A 理解客户2.B 接待客户3.C 帮助客户4.D 留住客户4.哪一项不属于理解客户的技巧？  回答：正确1.A 准确的提出问题2.B 对客户谈到的问题进行复述3.C 降低客户

2、的期望值4.D 耐心的聆听客户的谈话5.满足客户哪种需求的难度最大？  回答：正确1.A 环境需求2.B 情感需求3.C 信息需求4.D 环境需求和信息需求6.对提问技巧理解正确的是：  回答：正确1.A 提问中应更多的使用开放性问题2.B 提问中应更多的使用封闭性问题3.C 一般情况下先使用封闭性问题提问4.D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用7.对达成协议说法错误的是：  回答：正确1.A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B 达成协议意味着最终的方案3.C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D 设定

3、客户期望值的一个最终目的是达成协议8.对投诉的理解不正确的是：  回答：正确1.A 投诉能体现客户的忠诚度2.B 投诉可以挽回客户对企业的信任3.C 投诉不利于维护企业自身的形象4.D 投诉可以帮助企业及时发现问题9.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？  回答：正确1.A 迅速采取行动2.B 站在客户的立场上将心比心1.C 先处理事件，后处理情感2.D 耐心倾听客户的抱怨10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？  回答：正确1.A 持续提供优质服务2.B 迅速响应客户的需求3.C 始终以客户为中心

4、4.D 帮助客户解决问题11.哪项不符合服务代表的职业化形象？  回答：正确1.A 标准的职业形象2.B 标准的礼貌用语3.C 专业的服务技巧4.D 标准的礼仪形态12.对服务用语说法不正确的是  回答：正确1.A 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点2.B "欢迎光临"属于标准的服务用语3.C 礼貌用语有时也可作为服务用语4.D 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言13.服务代表的哪种品格素质最重要？  回答：正确1.A 注重承诺2.B 积极热情3.C 谦虚诚实4.D 服务导向14.如果A来公司应聘

5、服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？  回答：正确1.A "不知道"2.B "我不清楚，你去问问别人吧"3.C "对不起，我是来面试的，我也不知道。"4.D "对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？  回答：正确1.A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3.C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D 服务代表外在所呈现出来的东

6、西是一种有形度