某商厦优质服务管理办法

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1、为进一步加强优质服务管理力度，提高整体服务质量，实现对服务的有效管理，带动企业效益，提高企业竞争力，特制定商厦优质服务管理办法。　　服务工作内容　　一、服务例会制度　　例会时间：每月8日下午14：00在二楼会议室，由商厦主管服务副总经理主持，商管办负责召集，基层各商场经理、主管服务经理、商管员参加。　　例会内容：主要是针对上一个月的服务工作进行评价，同时布置下一个月优质服务工作，基层商场提出需要商厦协调解决的问题，并出服务考核公报。　　二、服务规范管理制度　　营业员仪容仪表、站岗要求、柜台纪律、接待服务、值班经理工作、店容店貌

2、、商品卫生、环境卫生、后仓管理等要严格执行商厦《营业现场服务规范》、《值班经理制度》，商贸分公司《服务人员管理规范》，商管办不定期出检查考核通报。　　三、服务培训管理制度　　岗前培训：在各项入店资质审核后，集中办班，培训内容见2005年度优质服务培训计划，授课时间为半月一期，每期三天，授课教师由指定的商场主管经理担任，授课内容除服务宗旨、服务规范、相关业务技能以及安全知识外，要加大服务思想教育、增加爱厦教育、企业归属感教育和荣誉感教育。　　在岗培训：主要包括中层管理干部、优秀营业员、柜组长、部主任、业务骨干、每月一期，（见培训

3、计划表），授课教师聘请商厦经理担任或外请，授课内容主要结合每月工作重点、难点、服务运行中出现的新情况、新问题、企业文化教育、商业规律的研究和探讨、商情信息等作直观的讲解和宏观的指导学习。　　四、值班经理工作制度　　1、仪表整洁端庄，穿着统一工服，佩带标有姓名或代号的工牌。对所辖营业场所的服务质量负责，对区域内服务人员的服务质量、仪容仪表、岗位纪律进行检查，并就发现的问题作详细记录。　　　　2、值班经理必须掌握必要的商品知识和业务技能，了解顾客投诉的相关规定。处理好各类顾客投诉，并作详细记录。接待顾客实行“首问负责”制度，处理不

4、了的问题必须立即按程序陪送或请示，直至给顾客圆满的答复，不得借故推诿，更不准顶撞顾客。　　3、在营业场所巡视的过程中，发现有抢劫、盗窃、诈骗等不法活动，应以最快的速度赶到现场，指挥保安人员处理好应急事件。　　4、在营业场所巡视的过程中，发现卫生死角应及时排营业员或清扫员清理。发现商品陈列、模特摆放不规范，应及时指导营业员做出相应调整。　　5、在营业场所巡视的过程中，及时检查各项安全措施。发现安全隐患及时通知本单位安全部门。每天在送走最后一批顾客后做闭店安全检查，填写检查记录。　　6、在当班时间内坚持在营业场所巡视，离岗半小时以

5、内可以请其他值班经理替岗，并做好交接记录。中午11：00—11：30为值班经理换饭时间，换饭期间由商场指派固定的部主任或柜组长替岗，替岗的部主任或柜组长由商场挑选2—3名责任心强、能处理实际问题的人上报商管办备案。　　五、投诉管理制度　　1、各商场要对所有顾客投诉内容、原因、处理情况、顾客满意程度等信息记录在统一印制的投诉记录本上，并严格执行“首问负责制”、“一站式退换制度”、“不满意便退钱，商厦购物无风险的承诺”。　　2、商管办定期组织召开顾客投诉分析座谈会，分析造成顾客投诉的原因，归纳总结共性、个性案例，并汇总整理成册，下

6、发各商场作案例交流借鉴学习材料。　　3、处理投诉程序：　　基层各商场处理投诉程序：　　　　六、检查制度：　　1、组织检查机构：　　组长：******　　副组长：***　　成员：************商场主抓服务经理　　2、检查方式：商场经理日常检查；商管员巡回检查；管办组织联检互查；商厦领导抽查。　　3、检查内容：员工服务规范、服务纪律、经理值班情况、早会组织情况、服务工作落实情况、店容店貌、商品陈列、环境卫生、办公走廊、后仓管理等。　　4、检查标准：商贸分公司《服务人员管理规范》、《优质服务管理办法》、商厦《营业现场服务规

7、范》、《值班经理制度》、《优质服务百分考核细则》。　　服务考核内容　　一、服务人员违纪按《营业现场服务规范》、《优质服务百分考核细则》、商贸分公司《服务人员管理规范》处理。值班经理按《值班经理工作制度》、商贸分公司《优质服务管理办法》考核，连续三次在公司和商厦服务例会上被通报批评、出现违纪现象的单位和个人,年终将取消评优资格.　　二、如有顾客因服务质量问题投诉到公司、集团或局有关部门，经落实确实属于未按投诉程序给予处理的，对商场经理、主管副经理和当事人广播通报批评，并罚当事人200元，商场经理罚100元，并取消年终评选先进单位

8、和先进个人的资格。　　三、如因服务质量问题被新闻媒体公开曝光，给企业造成较大负面影响的，当事人正式员工待岗三个月，外聘员工罚款500元并除名，商场经理罚款500元，并在广播大会和经营、服务例会上作检查，同时取消单位和个人评优资格。　　四、上述二、三问题同时出现,则实行优质服务