万科的第五绝招

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1、万科的第五绝招：客户关系管理§出处：IT专家网日期：2009-12-01§  §分享到：新浪微博人生在世，免不了与人打交道。开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。由此，也生出许多有趣的话题。王总的烦心事王总是新锐信息技术有限公司的老总。年届四十的他，经过十多年打拼，从一个专事软件开发的工程师，从陕西西安闯到北京，从北京杀到日本东京，又从东京杀回北京。如今，他的软件公司已经成为一家拥有60多口人挺像样子的企业。从打工一族转身为民企老总，王总有得意处，也有大把的烦心事。最让他闹心的，就要数这客户关系管理了。这也难怪，生

2、性耿直的他，多年游走在泾渭分明的“0”、“1”之间，潜意识里，压根就没有这中间地带。孰不知，客户关系管理中，大量的知识恰恰就在这中间地带，需要掌握一些处事原则，更要驾驭的艺术。开始，他没有把这个太当回事，本以为凭借过硬的产品，就能攻城掠地，成就一番事业。可是，两年走过来，只有出账，没有进账，眼看着几年的辛苦积蓄一点点蒸发，钱“烧”得差不多了，他多少才开了点窍儿，承认自己在这方面先天不足、修炼不够。可是再怎么努力学习尝试，效果都不灵光，干脆就花重金，聘了一个在圈内有着多年经验的客户经理，专事这门营生。过了一段日子，果然有些眉目，有客户接上头儿了，客户经理说服王总，对客户就得

3、百依百顺，投其所好。他是用人不疑，照单全收。只可惜，几个场子赶过来，险些把一位客户送进局子，单子还是没拿几个，前前后后这么一合计，反倒增加了不少消耗。王总大呼：这歪嘴和尚真是既误人又误事！客户关系管理早就不是什么新名词了，甚至在有着悠久商业历史的中国，它本来就不是什么新玩艺儿。只可惜，像王总及其公司那样，我国仍有为数不少的IT软件企业靠拍脑袋、拍胸脯处关系、拉客户，客户关系管理简单粗放。其后果是，许多客户对我国软件企业都有微词，客户与企业之间总也拆不了那堵高墙，由此带来诸多问题，令人扼腕叹息。近日读书，偶见万科公司客户关系管理的一些智慧，受到一点启发。结合这些年与软件企业

4、打交道的几点体会和期盼，试着谈几点建议，供有识之士品评。万科的第五专业就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。随着企业的发展，万科对服务愈加重视。1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成

5、立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。万科是中国房地产业的旗舰。这艘巨轮历经时间的考验，不断发展壮大，必有其成功的诀窍。重视客户关系，也许是其诀窍的核心。万科的客户关系管理之旅，也经历了一个起步、摸索、学习、积淀、定型

6、、发展的曲折过程。它对IT软件企业的启发有三：一是同为第三产业的企业，客户及其关系管理是企业的核心竞争力之一，必须将其提升到战略的高度。二是不怕不懂行，就怕不努力。客户关系管理水平的提高，有赖于持续的探索、反思和改善，惟其如此，才有发展，才有进步。三要注意借鉴前人的先进管理和创新成果，总结形成符合本企业个性与行业特点的客户关系管理体系。客户关系管理作为一门科学，在近年来有了长足的发展，软件企业要着力提升自身客户管理水平，企业管理者和所有从业人员要在自身努力实践的基础上，通过学习借鉴他人的理论和创新成果，努力以少的成本，尽早拥有、提高这个能力。多渠道关注客户问题倾听是企业客

7、户关系管理中的重要一环，倾听也是许多软件企业客户关系管理中的薄弱环节。让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，