国有商业银行声誉风险及其防范

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1、!"#$%&’($)*+*本期策划!过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程"但是现在"即使是经营了上百年的金融帝国也可以在一夜之间倾塌#$汇丰集团主席庞约翰爵士如是说#银行业属于特殊行业"由于其自有资本占全部资产的比重相对较小"营运资金大部分要通过对外负债获得"需要依靠信誉和公众信心而维持运转#因此在这个高风险的领域里"银行声誉一旦受损"随时都有可能给金融服务机构造成致命一击%更严重的会产生连锁反应"引发公众对银行业整体的信任危机"对社会安定造成危害#一&声誉风险定义及其划分商业银行声誉风险的定

2、义目前在学术界还没有得到统一"下面是典型!"的三种’#$%国外一些理论文献将其定义为’&’()!重大的负面公众评价所带来的资金*"+和客户损失方面的风险$"!这种风险,-!#%.#’!"影响着银行建立新客户关系或服务渠!/道以及继续为现有客户服务的能力"0#1#%会使银行面临诉讼&金融损失或者客2!33%-.’14户流失的局面$#5*")(巴塞尔银行监管委员会则将声誉17风险列为商业银行必须妥善管理的八!"#大风险之一"!声誉风险产生于操作上$#%的失误&违反有关法规和其他问题#声"$&誉风险对银行损

3、害极大"因为银行的’$业务性质要求它能够维护存款人&贷#$()款人和整个市场的信心$#’)#中国注册会计师协会则将商业银*$周彬行声誉风险描述为’!由于商业银行经#+营管理不善&违反法规等导致存款人&,)-投资者和银行监管机构对其失去信心)$,的可能性$#%国有商业银行声誉风险及其防范.从学术角度看"上述定义立足于金融业"更偏重于商业银行声誉风险概念的外延"阐述了风险发生的主要原因及最终后果#但阐述声誉风险只本期策划!"#$%&’($)*+*有从企业形象学的立场出发"才能真声誉风险"其爆发的机制%发展

4、的过于自己的企业声誉"而是以国家声誉正说明其内涵"这样不仅商业银行可程%造成的后果和处理的方法各有不取而代之"如中国农业银行就曾用$国以使用"其他行业同样可以使用#笔者同*对于一般纠纷性声誉风险"要注重家的银行"国家的信誉&这类广告进行认为声誉风险的内涵应是指!$因受突在风险爆发前消除隐患#而对于重大宣传*因此"国有商业银行在声誉风险发事件影响"企业的知名度%注意度和事件性声誉风险"一般只能靠事前的管理方面"不仅远远落后于发达国家传播度急剧上升"而美誉度%认知度和准备%届时的应变来完成任务*的同行"即

5、使与国内其他行业相比也忠诚度急剧下降的风险&’详见图1()二%企业声誉风险管理的实践总结存在着较大差距*他山之石"可以攻知名度"是指企业被公众知晓的由于体制原因"在相当长的一段玉*总结他们的实践经验"将对我们有程度"是评价企业形象的量化指标"可时间内"国有商业银行其实并没有属效地防范声誉风险大有裨益*以从公众知名度%行业知名度和目标受众知名度三个不同角度进行考察*注意度"是指企业引起公众注意的能力"主要是企业在与公众接触时的引人注目程度*传播度"是指企业形象传播的穿透力和影响力*美誉度"是指企业获得公

6、众信任+支持和赞许的程度"反映出企业对社18会影响的好坏"也可以从公众美誉度%!"#行业美誉度和目标受众美誉度三个方$#%面研究#"$&认知度"是指企业被公众认识%再’图!!声誉风险模型$现的程度"某种意义上是指企业特征%#$(历史和功能等被公众了解的程度#)’)#忠诚度"主要是指公众对企业产*$品使用的选择程度##+从声誉风险的划分来看!一般而,)言"声誉风险的爆发总是以一定的突-)$,发事件为标志的,一般性的纠纷如果%.处理不当"也有可能演变为大事件"从而引发声誉风险*通常可以把声誉风险划分为一般

7、纠纷性声誉风险和重大事件性声誉风险*从图"中可见!两种图"!声誉风险及其不良影响爆发路径和后果!"#$%&’($)*+*本期策划!一"强化六种意识能和工作重点#结%对症下药%谋求治本%否则就会前公众为先意识#企业要学会从社如果将两大因素再具体下去%可功尽弃%甚至引发新的危机#会利益的满足中找到发展的空间$实以细分为六项!见图3"’预警系统!主态度致胜原则#要保持冷静%要向现形象的树立%不断检讨$纠正自身行要包括风险的监测$识别$诊断与评新闻界和社会表明积极主动的态度%为%达到利益相关者的期望%以谋求社

8、价"$预控措施!日常管理与例外管理以赢得好感和认同&即使没有达到预会公众的好感$认可$支持与合作#相结合并确保预控管理组织的良性运期效果%也要克制情绪%决不能小不忍伦理道德意识#社会公众对企业转"$管理准备!比如行动计划$通信计而乱大谋#的组织行为持有一定的评价标准%其划$危机处理小组及重要关系的建立利益抉择原则#要处理好企业利总和就构成了企业伦理道德的内容%等"$危机确认!信息收集$危机归类$益与公共利益$企业利益与客户利益$主要是强调企业的经营管理行