服务培训资料

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1、火锅店服务员培训教材第一节：签到、早会、准备工作、餐前检查每天早上签到，8点半点名结束后开早会，总结近期需改善的问题，讲解当日重要事项（对无故迟到或缺席者，将按《员工手册》中的有关条款予以处理）准备工作1、责任区内的桌、椅、炉子、菜架、柱子、水箱、水壶、展柜、消毒柜、空调、玻璃、门窗、地面卫生清洁2、清洁第二节：用品（毛巾、拖把、脚垫）的清洗3、将餐具摆放在餐桌上、检查锅圈内的水量是否适量、燃气状况（重点炉芯位置是否偏离）、桌椅上是否残留积水4、提前烧开水并分装入水壶，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度5、备餐台内按要

2、求数量将餐巾纸、筷袋等物品准备好，统一摆放餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐第二节：标准服务程序迎客礼貌迎客，询问客人数量，合理安排相应的座位呈递点菜单１.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；２.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即餐具）3.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点

3、菜，不够时再加4．点完单后向客人确认之后将菜单第一联报给厨房，第二联报给收银台，第三联暂留存以便上菜后核对报单、追加菜单（增减菜品）客人点好的菜单第一联大声报向厨房：台号+大或小锅+锅品名+辣度（有凉菜的情况先报凉菜）上菜服务2、将酱、料装入料碗送上桌、核对菜单并做确认标记3、菜品上到菜架，不能将菜盘重叠放置，将肉卷、山药、土豆待易变色的菜品放在散架上层，提醒客人这些菜品易变色，可以优先下锅，上过的菜品与菜单核对并做确认标记上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”4、如果有客人增、减菜品的情况应当与新点单的流程一

4、样，报与厨房、收银台，并在菜单第三联上做相应标记5、菜品一经上桌，不允许退换餐中服务１.根据客人数量增设餐具，按客人要求上锅，加汤点火；２.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客确认3.服务时语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，……并辅以手势。注意事项１.客人要求加汤涮菜时，应将汤勺、漏勺一并送上桌供客人使用，加汤时应提醒客人注意保持适当距离以免溅到客人身上２.遇到客人点的菜品短缺时，可询问客人“XX菜品现已短缺，可否改点其它菜品”，然后根据客人要求修改订单第三节：收台(1)客人用完餐离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟

5、头。(2)客人全部离席后关气关火。(3)将桌上所有的汤水倒到锅内，餐具回收到餐具箱子里，锅内的泔水倒至专用的泔水桶内，装菜品的盘子和菜篓回收到洗涮处(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。(5)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾擦一遍，使桌面保持清爽干净，(6)按标准重新摆台,以便翻台，注意轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐；(7)打扫地面的清洁卫生第四节：结帐服务1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存

6、,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费金额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是客人自己要求,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。4）交给客人核对钱票是否正确。第五节：送客服务1.提醒客人带好随身物品,帮助检查。2.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。第六节：餐具拿取、摆放以及回收要求1、拿取餐具时拇指应落在茶杯的突出部位，以免弄破餐具表层的包装2、摆放时应保持茶杯口向内的方向3、回收时大圆形碟子统一放在箱子一角，其它杯子、小碗不作要求。