第一章 东风本田概括

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1、第一章东风本田简介1-1第一章东风本田简介第一单元东风本田简介第二单元东风本田哲学第三单元东风本田特约店概述第四单元东风本田特约店售后服务概述1-2目的1.了解东风本田和特约店的发展；2.了解东风本田的企业哲学；3.了解东风本田特约店的经营模式和经营方针；4.了解东风本田特约店售后服务的经营模式和经营方针；5.明确工作重点，更好地开展特约店工作。1-3东风本田发展简介第一单元东风本田发展简介1.东风本田的历史演变东风本田汽车有限公司（WDHAC）成立时间：2003年7月16日武汉万通汽车有限公司成立时间：1993年

2、注册资金：2亿美金注册资金：2800万美金生产能力：12万辆产品：CR-V、CIVIC投产时间：2004年2月1-4东风本田发展简介2.东风本田发展1-5东风本田发展简介3.东风本田特约店发展从2004年10月18日第一家东风本田4S店-上海陆达店开业到2007年1月1日,已经有114家东风本田4S店1-6东风本田哲学第二单元东风本田哲学基本理念、公司宗旨、经营方针形成的是东风本田的企业文化，是东风本田的特性。基本理念东风本田同仁的基础信念公司宗旨经营方针东风本田管理政策东风本田运营规则企业文化1-7东风本田哲学1

3、.东风本田基本理念东风本田是一个迈向国际化且快速成长中的集团。在这个集团中，我们创造环境，使每个人都能胜任各自的工作，愉快地发挥各自的特性。东风本田的任何成就都是所有和东风本田有联系的人们共同努力的结果，他们能够在联系中建立分享喜悦和相互信赖的关系。东风本田基本理念是东风本田哲学的中心，也是东风本田同仁的基本理念：以人为本、三个喜悦东风本田东风公司本田技研理念基本理念理念以人为本以人为本尊重个性关怀每一个人三个喜悦三个喜悦关爱每一部车1-8东风本田哲学（1）以人为本东风本田的全部企业活动都是从“人”开始。因此，东风

4、本田的“以人为本”来源于自立、平等、信赖这三个观点。自立：不拘泥于己有的概念，自由地思维，在自己的工作领域积极发挥自主性，并对其结果负责。平等：就是最大限度地努力认同每位员工的不同点并尊重个人的差异，对于努力工作的员工不问学历、性别、年龄，一律给予公平机会。信赖：每个人互相承认差异，互相取长补短，积极地发挥自己的作用，能够诚心诚意的做到知识分享。1-9东风本田哲学（2）三个喜悦“三个喜悦”是通过商品共享喜悦的，将三个喜悦具体表现出来就是履行企业的社会责任，由于我们这样做，东风本田的存在才得到社会的认可，才能成为社会

5、所期待的企业。购买的喜悦：通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用户发生共鸣，引起感动。销售的喜悦：我们用高品质的商品和周到热情的服务使用户得到满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过程中便产生了销售的喜悦。创造的喜悦：我们充分发挥各自的能力，创造出超过顾客和特约店期待的具有高价值的商品和服务，让每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。1-10东风本田哲学2.东风本田公司宗旨我们以建立国际企业为目标，竭尽全力以合理的价格，提供全球化高品质产品，让广大用户满意。我们的工作是由于购买东风本田商品的顾客的存在

6、才得到保障的，所以我们时刻以世界最高水准的工作质量和企业为目标，时刻回报用户的满意度。1-11东风本田哲学3.东风本田经营方针请珍惜“自由豁达”、“挑战精神”、“诚心实意”的精神财富，努力实践以下的东风本田经营方针。¾永葆青春和梦想¾重视理论、创意和时间¾热爱工作，注重交流¾制定合理通畅的工作流程¾不懈地研究和努力¾同心协力，共同发展（1）时间的基础想法：3S时间是有限的资源。如何利用这个资源是提高工作效率的关键。为此，努力做到以下三点：简单、集中、速度。简单（Simplicity）——敏锐观察并深刻思考直至找到最

7、简单的解决方法。集中（Concentration）——将有限的资源集中使用。速度（Speed）——快速地执行工作。1-12东风本田哲学（2）三现主义在探究和解决问题上重要的思想方法是“三现主义”。根据这个思想方法，我们有必要采取下列行动。现场——到问题或是事件发生的地方。现物——借助人和技术的检验，收集第一手资料。现实——利用在现场了解现实获得的资料进行现实的判断。1-13东风本田特约店概述第三单元东风本田特约店概述1.东风本田特约店经营模式4S：Sale、Service、Sparepart、Survey整车销售（

8、Sale）售后服务(Service)销售东风本田产品为东风本田的产品并提供相关服务提供售后服务零配件(Sparepart)信息反馈(Survey)纯正零部件供应东风本田和顾客之（自店使用、销售）间的信息反馈市场上信息的收集和传递1-14东风本田特约店概述2.东风本田特约店服务理念当我们提供真诚、负责、高质量的专业服务时，顾客就会感到最大的满足。当我们提供优质