如何除了客户异议

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1、如何妥善处理客户投诉121投诉处理的原则2投诉处理的10种方法3投诉处理的禁忌221投诉处理的原则2投诉处理的10种方法3投诉处理的禁忌3一、投诉处理的原则及时受理，是对客户重视的表现客户的时间成本原则1拖延和推诿，只会使事情进一步复杂化第一时间原则后期跟踪回访，也要及时跟进要让客户感受到我们处理事情的效率4一、投诉处理的原则原则2：耐心服务原则（1）耐心服务更多是情绪的控制。（2）耐心不是拖延和不讲效率。（3）耐心可以重新赢得客户的信任。（4）耐心听顾客说，客户说的越多，我们越容易成功。比亚迪耐心服务标准：永远表现的比客户更有耐心！5一、投诉处理的原则原则3：双赢——输

2、掉争论，赢得客户顾客投诉处理不是“是和非”的问题，而是“赢和输”的问题。赢得：输掉：客户争论“里”“面”长期回报短暂利益621投诉处理的原则2投诉处理的10种方法3投诉处理的禁忌7二、投诉处理的10种方法1：先处理心情，后处理事情表达他此时的心情客户不满时，他只想做两件事迅速解决他的问题让客户发泄怨气：客户只有在发泄完后，他们才会听你要说的话！注意：•把客户请到环境适宜的地方•低位坐下•表达道歉，道歉≠承认错误•不时的点头，保持眼神的交流•积极的回应：“嗯，哦”“我很理解您此刻的心情”8二、投诉处理的10种方法2：反馈式倾听听的三个层次：被动地听主动地听(倾听)反馈式倾听

3、•耳•心•心+情感交流聆听是一种情感活动，千万不要漠视客户的痛苦！如何去听？•专注，用心•重复对方的话•适当的反馈——肢体+表情+语言•反馈≠轻易表态9二、投诉处理的10种方法3：善于向客户提问提问的好处：（1）了解事件的真相，搞清楚客户到底想要什么（2）避免不了解情况就提出解决的方案，把握谈话方向（3）让客户感觉到我们对事件的关注问客户哪些问题？•了解身份的问题——“请问您贵姓？什么时候买的车啊？”•描述性问题——“您的车辆是在什么状况下抖动的厉害呢？”•澄清性问题——“您上次是什么时候做的保养？”•结果问题——“先生，要不先把车辆检测一下，您看怎么样？”•询问其它要求

4、的问题——“先生，还有什么要帮到您的？”10二、投诉处理的10种方法4：必要的演绎——让客户觉得我们一直很努力周星驰在《喜剧之王》中有一句名言：“其实我是一个演员”适当的演绎，可以让客户觉得我们一直很努力，客户通常也会感到满意。要让客户感到问题已经在处理，投诉者就会平静许多。具体可以如下：•准备好表格，填写起来。让客户觉得处理的程序非常规范。工具•拿出自己随身携带的小本子，在客户说话时，记录下来。当客户快讲完时，承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。•当着客户打电话给相关部门，并在电话里批评和指责相关部门的失误，语气里可以稍微带一些愤怒，并且告知有人来投诉，当然不可以

5、告知投诉人的真实姓名等个人信息，以保证投诉者的安全感。11二、投诉处理的10种方法5：给客户提供多个解决方案，让客户选择有些时候，要给客户准备多个解决方案，并将准备好每个解决方案的优点和缺点告知客户，给客户一些选择的机会。优点：•体现出我们的人性化服务•给客户选择服务的机会•让客户觉得决定完全是他做出来的12二、投诉处理的10种方法6：丢车保帅——适当客户一些额外的补偿/关照丢车冤枉：在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，送精品，更换总成等)帅更值钱：避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免不必要的麻烦注意：•不要太早亮出底牌，否则很难满足于顾客•丢车保帅应作为辅助手

6、段使用(要慎用)•不要让客户觉得很容易就能得到好处13二、投诉处理的10种方法7：“第三人”说服法“第三人”包括：（1）客户的上司、朋友、老婆（2）服务店领导/厂家人员（3）其他协调人员（4）相关制度做盾牌，如“三包”等14二、投诉处理的10种方法8：主动回访客户对主动的理解是什么？说简单，其实就是谁先打电话的问题主动回访的执行标准：（1）要提前告知客户答复时间，如24h内答复（2）要在客户再次来电(店)之前把电话打过去（3）及时告知给客户事情的处理进度电短推荐回访方式：话+信15二、投诉处理的10种方法9：对人要软，对事要硬软对客户的态度、方式VS原则性问题、底线硬•大

7、事化小，小事化了•对待客户，有时要软硬兼施•开始越硬，之后的空间越大•关于“特例保修”：一定要硬，不能让“特例”成为“惯例”16二、投诉处理的10种方法10：特殊情况处理策略（1）“冲动型”客户特征应对策略•避其锋芒（10分钟原则）极易冲动，有•男士退后，女士上前时甚至有暴力倾向•讲究策略，“拖”之有道（2）“习惯型”、“宣泄型”客户特征应对策略本身没有明确•花些时间耐心听的索赔目的，抱着•谦虚的态度、表现尊敬的神态宣泄的态度；习惯•热应对，冷处理性的挑毛病•对事不对人，不要抓住客户把柄不放17二、投诉处理的10种方法10：特