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时间:2019-05-25
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1、電話禮儀知多少 為了做某項市場調查及電話禮儀指數調查,我一一打通台北及高雄同一類型公司之電話。當電話鈴聲響起,接線生快速接起電話並回以非常親切悅耳對話的公司,相對地當接線生為我轉給負責此項業務人員時,該承辦人員的回答也一定親切、誠懇。當我問他“我們有一份×××資料想提供 貴公司或您參考,不曉得方不方便?該寄給誰呢?這種開放式的問話往往換來的是他極樂意,並很快速地將FAX、姓名、住址一一告知。當然,有時也會碰到隱姓埋名的對方回應,“你就寄給×小姐(先生)就可以了“,我便更耐心地說:「可不可以麻煩您告訴我,他的全名呢?我想這樣比較有禮貌.……。」 在這一
2、問一答加上我鍥而不捨,恭敬誠懇的求教之下,往往對方會願意告知。電話禮儀是公司的門面,來話者也許不知道咱們公司的規模大小,但卻很容易從電話中窺究竟?!謹就平時實際在打電話中所感舉幾個實例與各位分享: 一般錯誤的電話用語及應對 正確電話應對狀況一:指定人在公司 例如:555公司嗎? ◎喂!(找誰?你找誰?) ◎555公司您早(好)。 (語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻) 請問您找誰? 例如:請問5總經理在嗎?
3、 ◎按怎(台語) ◎請問您哪裡找他呢? ◎按怎?什麼歹勢(台語) 什麼歹勢,快說(台語) ◎什麼事 ◎你有什麼事嗎? ◎你找他有事嗎?等一下 (宜說,請稍等,我為您轉接) 狀況二:指定人不在公司 ◎他不在!你那位 ◎對不起,他不在。 要不要我為您留話呢? ◎你哪位
4、 ◎對不起,他外出。 我能為您效勞嗎?(我能幫您什麼忙嗎?) ◎他不在!你待會再打來 ◎對不起,他不在。 (倘我們的人員經常不在,我們更應 需要我請他跟您連絡嗎? 主動表示想回電的意願,而不是請 對方待會再打來,可能客人在幾次 無法找到當事人的情況下,就轉向 別人購買了,或產生抱怨種種)
5、 ◎我叫他給你回電 ◎我請他回來跟您聯絡,好嗎? (“叫”是命令的語氣,應改為”請”) ◎好的,我請他給您回電。 狀況三:指定人不在位子上 ◎我們老板還沒來耶! ◎對不起,**人電話中。 (或外出、剛剛下樓了) ◎我們老板還沒來上班! 他若回來我請他跟您聯絡請問您的 (為維護企業形象,請勿對外告知我
6、們 電話號碼是幾號呢?, ××人還沒來上班,可適時代找個善意 的理由,並儘速聯絡當事人趕緊回電) ◎他在上廁所 ◎對不起,他不在座位上。 需要我為您留話嗎?(好的,請他跟您連絡。) ◎他今天請假 ◎他今天休假。
7、 ◎他這段時間休假,預計(大概) *月*日會回來上班,要不要我請他跟您連絡。
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