述职述廉报告-工程维护

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1、2009年工作述职述廉报告工程维护部高军2010年1月9日目录年度工作总结廉洁从业情况问题解决思路能力提升计划2前言2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合V网、WLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将09年工作述职如下：309年个人宽带主要工作针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量

2、提升专项活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。09年4月派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉6000多起，预处理成功率达55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。颁布了一系列宽带装维规范手册，包括《移动个人业务装机规范》、《移动个人用户维修规范》、《装机、巡检、维护职责流程规范》、《移动宽带用户使用手册》，明确了移动宽带的各项装维规范。09年10月1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。0

3、9年6月建立个人宽带服务规范启动投诉台席预处理09年7月宽带质量提升专项活动09年8月制定个人宽带装维考核体系09年10月个人宽带装维一体化试点对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%。4个人宽带用户投诉占比稳步下降2009年个人宽带投诉率趋势图09年共安装移动宽带用户数27315户，月平均投诉率为8%，低于客服考核标准两个百分点。09年10月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达200户，在装机任务如此烦重的情况

4、下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在7%。地区装机数市区11215邗江1247江都3893仪征3246高邮3457宝应4257合计273152009年个人宽带总装机数（含整改）5个人宽带主要服务指标大幅提升考核值80%考核值90%2009年，个人宽带装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%，虚假、不规范工单较8月下降86%。新装及时率投诉处理及时率新装满意度投诉处理满意度6明确维护人员提前介入工程调测开通，制定预验收规范，2009年底启动公司人员深入集团现场，开展全区

5、新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户感知。统一建设PBX、IAD设备网管；将E网设备纳入到IP网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；实施信息报送制度；编辑刊印“集团语音业务客户手册”赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。将集团营业厅统一为集团综合代维，同时引入第二家代维队伍，有效提升了代维队伍的竞争意识。代维人数由21人增加为52人。为集团业务全面开展做好了人员准备。定期对集团代维新进

6、员工进行培训，培养后备维护人员，迎接集团业务的全面发展。强化对工程质量把关制定维护规范代维整合手段建设集团维护体系初步形成7强化投诉支撑，提高客户满意度完善投诉闭环加强内部控制成立抢修小组123代维网管集中管理，每日汇总集团投诉，每周专题分析投诉；网管统一受理投诉→跟踪过程→回访结果，实现闭环操作，强化一次处理效果。以投诉为主线，建立部门内部工单流转机制，建立集团故障分等级上报机制，明确各类障碍责任人，提高处理速度。成立一支全技能故障抢修小组，小组成员拥有线路、设备、数据调测专业技能，为突发重大故障抢修提供厚盾。集团投诉满意度为90%

7、，投诉一次解决率98%，故障处理平均时长约6小时。8校园支撑序号场所分类在线容量AP数量上联说明1江海学院8460282AC1分布系统合路+有线2科技学院12300410AC2分布系统合路3环境资源学院6420214AC1分布系统合路4广陵学院6540218AC1分布系统合路5技师学院111037AC2分布系统合路总计1161投资:878万规模：AP1161台；AC2台（支持并发4000用户）容量：满足同时在线用户数达到学生总数的50%（省公司现阶段原则20%），为市场发展提供足够容量保证覆盖：全室内覆盖学校：5所高校带宽：4GE用户

8、规模：3233户（12月份日均），全省第五WLAN建设9校园支撑AEDCB建立学生观察员队伍学生观察员定期对WLAN设备进行巡检，确保及时发现、反馈设备运行过程中出现的故障，同时在学生中积极宣传移动WLAN无线宽带。定期