甘谷移动公司效能建设制度汇编

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1、word完美格式甘谷移动公司效能建设制度为规范公司管理，切实提高公司效能建设，提升公司诚信力度和社会形象，根据分公司要求，结合甘谷公司实际，制定效能建设八项制度，具体如下：一、岗位责任制（一）“岗位责任制”是指按照岗位职责和一岗双责的要求，履行岗位责任，完成工作任务的一项制度。（二）岗位工作人员应当遵守以下工作规定：1、保证岗位工作时间，严禁迟到早退、无故旷工；2、保持良好的工作精神状态，语言文明，举止大方，严禁工作日午餐饮酒；3、熟练掌握岗位业务知识和技能，工作快捷高效，严禁擅离工作岗位、聊天、玩游戏（含网上聊天、游戏）或办私事

2、；4、文明优质服务，使用文明用语，使用普通话，实行精心整理学习帮手word完美格式接待“三声制”，严禁吃拿卡要；5、服从组织安排、听从组织调动、服从大局。对违反本制度者，根据情节轻重，可分别给予戒免谈话、批评、责令作出书面检查、扣发岗位津贴、取消评优评奖资格、通报批评、离岗培训、辞退等处理，对于不服从组织安排、调动等组织纪律，影响大局，影响工作，影响公司形象的，属领导干部的，按一般工作人员使用，属一般工作人员的，做待岗处理。二、首接责任制（一）“首接责任制”是指客户到公司办理业务或咨询有关事宜，首接工作人员必须负责解释、或交相关人

3、员办理的一项制度。（二）首接人要热情接待、用语文明；熟悉公司岗位职责和工作流程；要牢固树立服务意识，切实为客户着想，不得敷衍，体现良好的职业道德和精神风貌。（三）首接人的责任：1、属于首接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询精心整理学习帮手word完美格式问。2、属于公司职责范围的，首接人要主动告知或引导到有关经办部门，经办部门无人时，应告知相应的联系方式。3、属于公司职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。4、

4、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复。5、属于举报或投诉的，首接人应及时引转到客服部或告诉其举报电话、联系人等，并对投诉人和投诉事项保密，客服部要按有关规定及时处理。（四）对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按岗位工作制度的有关规定追究其责任。三、一次性告知制（一）“一次性告知制”是指客户来公司办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须按规定口头或文字一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料以及不予办理理由的规定。精心整理学习帮手word完美格式（二）对客户要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手

5、续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。（三）对客户所办事项涉及其它部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。（四）对违反本制度，有关规定追究相关人员的责任。四、限时办结制（一）“限时办结制”是指客户来公司办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办

6、结其所诉求事项的制度。（二）公司各部室要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。（三）对即办事项，在客户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。精心整理学习帮手word完美格式（四）对限时办理的事项，经办人应即时对客户申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。（五）违反本制度，要根据情节轻重，按照岗位工作制的有关规定追究相关人员的责任。五、服务承诺制（一）“服务承诺制”是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等

7、事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。（二）服务承诺的主要内容：1、新版协议全面启用启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。2、收费误差双倍返还实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。3、首先提醒然后停机精心整理学习帮手word完美格式对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。4、收费信息清晰透明（1）客户可通过网站、营业厅自助

8、服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单。（2）话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。（3）免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送”DZXXSF“到10086即可定制）。（4）对于点播类移动信息服务，在客户